Como Implantar o CRM na Empresa em 7 Passos Essenciais

Em busca de descobrir como implantar um CRM na empresa? Quer entender melhor sobre como a ferramenta pode ajudar a potencializar resultados? Não sabe por onde começar o processo de incorporação do CRM à rotina de atendimento ao cliente? 

Calma! Chegou a hora de sanar essas e outras dúvidas sobre a ferramenta CRM — Customer Relationship Management, que se populariza a cada dia como uma solução efetiva para integrar processos e tornar ainda mais efetiva a experiência de compra do cliente.

Prova disso são as pesquisas feitas sobre o assunto. Esta, do portal Tech Times, aponta um crescimento de 25% a 85% no lucro de empresas que utilizam a ferramenta de CRM na rotina. 

Quer entender como implantar o CRM na empresa e abrir as portas para resultados fantásticos? Então continue a leitura deste artigo.

O que é CRM?

Se você já tem familiaridade com o assunto, sabe que CRM é a abreviação de Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente. 

A ferramenta de CRM tem exatamente esta função: fornecer uma plataforma interativa e de fácil uso, capaz de simplificar e automatizar etapas do relacionamento com o cliente, tornando-o mais fluido, personalizado e, sobretudo, efetivo. 

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Por que sua empresa precisa de um CRM?

Antes de entender, de forma prática, como implementar o CRM na empresa, que tal recapitularmos algumas das razões pelas quais a solução pode ser o que você precisa para alcançar melhores resultados? Confira a seguir! 

Aumento da produtividade

O aumento da produtividade é um dos principais impactos percebidos por quem entende como implantar o CRM na empresa. 

Isso porque o sistema tem como característica principal condensar e oferecer informações-chave de maneira simples e clara aos funcionários. 

Esses são dados que, em outros momentos, estariam dispersos em inúmeras planilhas, documentos e formulários passam a constar todos em um só lugar. 

Além disso, a ferramenta de CRM permite a automatização de processos repetitivos e burocráticos, como o preenchimento de tabelas, atualização de formulários e o envio de mensagens padronizadas. 

Dessa forma, a equipe tem mais tempo para se dedicar a tarefas estratégicas, ao mesmo tempo em que as atividades rotineiras seguem em andamento.  

Processos mais fluidos

Ter a ajuda do software de CRM contribui para a criação de processos internos muito mais fluidos e eficazes. 

Isso porque é comum que a própria estrutura da ferramenta estimule a criação de um funil de vendas organizado, que categorize prospects, leads e clientes de acordo com seu nível de maturidade.

Além disso, a solução projeta suas próximas ações e permite a criação de alertas para o acompanhamento das jornadas.

Assim, a equipe comercial tem uma visão sistêmica de todos os clientes da empresa e pode conduzir, de maneira organizada, o percurso de cada um deles. 

Dados valiosos organizados e acessíveis

Você já ouviu falar na expressão “dados são o novo petróleo”? Pois saiba que, no mundo do atendimento ao cliente, essa máxima é muito verdadeira!

Isso porque, com base no histórico de comportamento de clientes com perfis semelhantes, é possível desenhar estratégias efetivas de abordagem, negociação, fechamento e pós-venda. 

Além disso, ter em mãos informações sobre o percurso do cliente em sua jornada de compra torna a ação dos times de suporte mais assertiva e segura.

Exemplo prático do valor dos dados e do papel do CRM

Suponhamos que sua empresa venda matéria-prima para uma fábrica de luvas cirúrgicas. O time de vendas tem acesso a uma ferramenta de CRM que armazena e fornece dados sobre o percurso de cada cliente. 

O cliente X está em fase de negociação e entrou em contato com o suporte há uma semana, via e-mail, para saber mais sobre um dos produtos vendidos. 

Não satisfeito com o retorno recebido, ele volta a entrar em contato, desta vez por telefone, para obter informações mais específicas. 

Se o agente de vendas que atende a chamada não tem acesso ao histórico de contatos do cliente, ele não sabe que uma conversa já foi iniciada por outro canal. 

Portanto, ele faz com que o cliente repita todas as informações já fornecidas à empresa via e-mail, o que deixa o cliente descontente. 

Além de impactar na experiência do consumidor, esse padrão de comportamento pode levar ao aumento de churn rate, ou taxa de desistência da empresa. 

Por outro lado, com o auxílio do CRM, o agente acessa os dados do cliente no sistema e resgata todo o histórico de conversa iniciado no outro canal.

Dessa forma, ele fornece uma abordagem muito mais segura, atualizada e focada na resposta que o cliente precisa para dar continuidade ao seu processo de compra. 

Integração entre a força de vendas

Outra vantagem perceptível para quem entende como implantar o CRM na empresa é a integração entre a força de vendas, em especial, os setores de marketing e vendas.

Toda empresa passa ou já passou por algum dos clássicos problemas de ruídos de comunicação e falta de alinhamento entre os setores de marketing e vendas, desde os ritmos diferentes de prospecção e conversão até a diferença de perfil buscado por ambas as áreas. 

Com o CRM, o acesso às informações dos setores é democratizado. Portanto, o time de marketing consegue acompanhar o progresso da equipe de vendas e vice-versa. 

Dessa maneira, todos enxergam com clareza o papel desempenhado por cada setor e, principalmente, a importância de trabalharem de forma coordenada para alcançar os melhores resultados. 

Como implantar o CRM na empresa em 7 passos?

Pronto! Agora você já recapitulou a função do CRM e seus benefícios para a gestão de clientes. 

É hora de darmos um passo à frente e falarmos sobre como implantar o CRM na empresa. Para isso, preparamos um guia completo com 7 passos para você seguir! 

1. Comece a trabalhar a cultura CRM na empresa 

A cultura CRM é, sobretudo, uma cultura colaborativa. Segundo esse princípio, todas as áreas operam simultaneamente e de forma complementar para oferecer ao cliente a melhor experiência possível. 

Antes de entender, na prática, como implantar o CRM na empresa, é importante que as organizações preparem o terreno para a cultura customer-centric (focada no cliente). 

2. Entenda seu processo comercial e elenque pontos de melhoria

Em seguida, é hora de olhar para o processo! Entenda como o atendimento ao cliente e a força de vendas operam do início ao fim. Identifique falhas, gargalos e possibilidades de melhoria. 

Se possível envolva o time nessa etapa e peça que os profissionais avaliem, de forma crítica, o modelo atual de operação. 

É possível otimizar o gerenciamento de tickets e chamadas? Como anda a rotina de follow up? O tempo de resposta às chamadas é efetivo? A taxa de resolução está dentro do esperado? 

Todas as respostas serão úteis para auxiliar no próximo passo do processo. 

3. Escolha o melhor CRM para o seu caso

Com um bom mapeamento de processos, fica mais fácil escolher a melhor ferramenta de CRM. 

Busque um sistema que ofereça soluções específicas para os pontos listados, e não deixe de avaliar, em conjunto, outros tópicos, como: 

• custo;
• escalabilidade (potencial de ampliação da atuação do sistema);
• usabilidade;
• disponibilidade do suporte etc. 

4. Comunique o time comercial e inicie um processo de onboarding

Decisão feita? É hora de comunicar ao time! Lembre-se de que a adesão da força de vendas à ferramenta é essencial. 

Portanto, essa não deve ser uma imposição da diretoria ou uma informação comunicada de forma autoritária. 

Faça uma reunião, elenque os benefícios da ferramenta e deixe claros os motivos da implementação. Esse é o primeiro passo para um onboarding de ferramenta bem-sucedido. 

5. Crie um cronograma de implantação

Processos complexos, como implementar um CRM na empresa, demandam organização. Por isso, é fundamental trabalhar com um cronograma de implantação faseado. 

Algumas etapas que podem integrar o cronograma da sua empresa são: 

• aquisição do sistema; 
• implantação nas áreas-teste;
• ativação dos módulos do sistema; 
• avaliação da usabilidade pela equipe;
• resolução de gaps; 
• ativação oficial dos módulos etc. 

5. Alie o cronograma aos treinamentos de integração

Cada etapa finalizada deve ser apresentada à equipe em forma de endomarketing, ações de comunicação interna ou treinamentos de integração ao software. 

Dessa forma, os colaboradores se familiarizam com a mudança e apresentam menos resistência ao novo processo. 

7. Defina métricas para acompanhar o trabalho com o CRM

Por fim, estabeleça indicadores para acompanhar o trabalho do CRM, especialmente nos primeiros meses pós-implantação. 

Essa gestão por indicadores será o termômetro para identificar dificuldades de adaptação do time e necessidades de ajustes e melhorias. 

Lembre-se de estabelecer metas (já ouviu falar nas metas SMART — específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e baseadas em tempo?) e intervalos predeterminados para repetir as análises e fazer um bom estudo dos dados obtidos. 

Agora sim, você sabe como implantar o CRM na empresa. Lembre-se de que é possível integrar a ação dessa completa ferramenta com outros softwares de gestão de processos, para acompanhar de perto a produtividade e o desempenho do seu time! 

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.