O Que É Feedback? Veja Dicas Importantes Para a Gestão da Empresa

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O feedback é uma forma de avaliação construtiva. Existem diferentes maneiras de oferecer esse tipo de orientação, mas ele é uma das ferramentas mais importantes que permitem o desenvolvimento da equipe e, consequentemente, o crescimento do negócio.

A avaliação de desempenho é uma forma de a empresa — por meio do setor de Recursos Humanos ou do Departamento Pessoal — apontar o norte para os seus funcionários, contudo, há muito estigma ao redor dessa ferramenta.

Muitas pessoas podem tomar o momento de feedback como algo punitivista e ter vontade correr das temidas reuniões com o gestor.

E, se você está lendo este texto, certamente, já sabe que esse é um momento de crescimento mútuo.

Sendo assim, como dar feedbacks de forma efetiva no ambiente de trabalho? 

Neste artigo, o assunto foi tratado como um verdadeira área de estudo e traz uma série de informações que vão te ajudar nessa empreitada. Acompanhe!

• O que é feedback?
• Quais são os tipos de feedback?
• Quais as melhores práticas para oferecer e receber feedback?
• Como estruturar um feedback?
• Quais cuidados tomar durante um feedback?
• Quais os 5 passos para um bom feedback?
• Como o feedback ajuda na avaliação do desempenho?

O que é feedback?

O feedback é uma espécie de resposta com teor avaliativo que visa apresentar um ponto de vista.

Este, por sua vez, carrega uma série de informações que interpretam e decodificam determinado comportamento organizacional ou individual.

Oferecer um feedback não é o mesmo de uma conversa casual, trata-se de um momento muito importante para ambas as partes.

Deve-se ter todo o cuidado ao formular frases que objetivam fazer com que um indivíduo reavalie como lida com o seu trabalho ou sua vida pessoal.

Imagine a seguinte situação: um funcionário gasta horas construindo um relatório e, em uma reunião, ao apresentar seu trabalho, recebe um “isso aqui está muito ruim, refaça” do seu gestor. 

Isso é tudo o que não se espera de uma reunião de feedback, muito menos vindo de alguém em posição de liderança.

Não somente é desdenhoso com o trabalho desenvolvido como também não aponta oportunidades de melhoria.

Para que ela seja realmente efetiva, deve causar reflexão e agregar valor para o trabalho em questão.

Por que o feedback é importante?

No ambiente corporativo, o feedback representa a possibilidade de fornecer uma resposta racional aos comportamentos e atitudes de um indivíduo ou grupo. 

É o momento de as lideranças motivarem o time, evidenciando os pontos positivos.

Se empregado de forma inteligente, ele pode servir, inclusive, para fortalecer os laços entre os colaboradores e ampliar o engajamento.

Mas, por que ter essa abertura para ser sincero é importante para a sua empresa? Bem, para discutir esse ponto vamos falar um pouco sobre a cultura da Pixar.

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O segredo da Pixar para dar melhores feedbacks

Caso você não saiba, essa empresa foi a primeira produtora de filmes a desenvolver uma animação toda em computador.

Pode parecer algo simples agora, mas essa não era a realidade em 1996 quando Toy Story, o primeiro filme completamente animado em computador, foi lançado.

Como era o começo dessa tecnologia, a empresa, em vez de focar o seus investimentos nos aspectos visuais como é de se esperar, resolveu demonstrar a qualidade dos seus filmes por meio do elemento mais básico e importante de todos: a história.

Ao encontrar um problema, como transformar simples histórias em um sucesso mundial? Foi justamente ao resolver essa questão que a Pixar demonstra o poder do feedback.

Foi criado um grupo especializado em feedbacks construtivos. Eles eram responsáveis por simular o público crítico e levar até o diretor opções que deixariam o filme muito mais atraente.

Interessante, não? Ed Catmull, um dos fundadores da Pixar, fala tudo sobre como esse time de feedback funciona em seu livro “Creativity, Inc”, no capítulo 5, intitulado “Honestidade e sinceridade”.

“Durante esses nove meses em 1999, quando estávamos correndo para reiniciar esse filme quebrado [Toy Story 2], o Braintrust evoluiria para uma entidade extremamente benéfica e eficiente. Mesmo nas primeiras reuniões, fiquei impressionado com o quão construtivo foi o feedback.

Cada um dos participantes se concentrou no filme em questão e não em uma agenda pessoal oculta. Eles discutiram — às vezes acaloradamente — mas sempre sobre o projeto. Eles não eram motivados pelo tipo de coisa — obter crédito por uma idéia, agradar seus supervisores, ganhar um ponto apenas para dizer que sim — que muitas vezes se escondem sob a superfície das interações relacionadas ao trabalho. 

Os membros se viam como colegas. A paixão expressa em uma reunião da Braintrust nunca foi tomada pessoalmente, porque todos sabiam que ela era direcionada à solução de problemas. E em grande parte por causa dessa confiança e respeito mútuo, seus poderes de solução de problemas eram imensos.” Ed Catmull

Ele fala muito bem sobre como um sistema de feedback bem estruturado pode ser importante para que a equipe atinja a qualidade máxima em qualquer projeto que esteja trabalhando.

Depois desse exemplo, não é preciso falar mais sobre a importância do feedback para a sua empresa, não é mesmo?

Qual a importância do feedback para os gestores?

O trabalho de um gestor é “criar um ambiente fértil, mantê-lo saudável e estar atento a qualquer coisa que o coloque em risco.”

Essa definição do trabalho de Catmull, autor de quem falamos acima, também revela qual é o papel do feedback para os gestores.

O feedback é a única maneira de moldar o clima organizacional, estimular os pontos fortes dos colaboradores e ainda corrigir os pontos de melhoria. Assim, os benefícios para a gestão são: 

• conhecer os pontos fortes da equipe e buscar aperfeiçoá-los;
• transformar os pontos fracos em aprendizado e montar estratégias para neutralizá-los;
• aumentar a motivação, uma vez que fica claro qual o norte que todos devem seguir;
• estimular a confiança e a produtividade da equipe;
• trazer a sensação de horizontalidade para a gestão;
• melhora o bem-estar dos colaboradores etc.

Qual a importância do feedback para os funcionários?

O feedback oferece aos colaboradores a oportunidade de desenvolver novas habilidades, sejam elas técnicas ou pessoais, visando seu bom desempenho dentro da empresa.

Para que isso ocorra de forma efetiva, a comunicação deve ser feita de maneira clara e precisa, preferencialmente com certa frequência.

Dessa forma, os funcionários tendem a ser mais engajados, formando equipes de alta performance. 

O feedback pode ajudar no crescimento da organização? 

O crescimento e desenvolvimento de uma empresa estão intrinsecamente relacionados ao bom desempenho dos colaboradores, individualmente, e dos times.

Não é segredo para ninguém que uma cultura colaborativa traz consigo inúmeros ganhos para toda a companhia.

Contudo, promover esse ambiente envolve mapear os comportamentos dos colaboradores e entender como ajudá-los a melhorar. 

Até então falamos muito sobre o feedback para construir uma cultura organizacional.

Mas, por meio dessa ferramenta, é possível aprimorar os produtos ou serviços oferecidos pela própria empresa. Para isso, precisamos ouvir os clientes.

Cada vez mais as organizações estão entendendo a importância de ouvir seus clientes e considerar seus feedbacks para desenvolver melhorias nos processos e produtos.  

Uma excelente forma de fazer essa medição é por meio do NPS — Net Promoter Score, uma ferramenta que mostra o grau de satisfação dos clientes e, consequentemente, onde sua empresa precisa melhorar.

Por meio da implementação do NPS, é possível prever e diminuir a taxa de churn.

Além disso, os feedbacks internos impactam positivamente a experiência do cliente, já que receber um apontamento de um líder ou colega pode ajudar o indivíduo a aprimorar suas técnicas e oferecer um atendimento muito mais acertado. No fim, todos saem ganhando.

Quais são os tipos de feedback?

Feedback é ciência, ou seja, é possível tomar diferentes caminhos e terminar no mesmo lugar: uma mensagem clara e construtiva.

Para isso, contudo, é necessário analisar a situação e eleger qual tipo de abordagem será necessária e mais efetiva para melhorar ou aperfeiçoar o comportamento de um indivíduo.

Veja, abaixo, alguns tipos de feedbacks e em quais momentos eles serão mais bem aplicados.

Feedback positivo

Essa modalidade de feedback tem um único objetivo: trazer à tona as qualidades do indivíduo que estão fazendo com que ele se destaque na empresa.

Por meio desse retorno positivo, o gestor não só motiva o profissional como também deixa claro o comportamento que é considerado excelente no ambiente de trabalho.

Ao longo do tempo, a pessoa se torna mais engajada e traz resultados além do esperado, porque ela sabe que está indo pelo caminho certo.

Feedback negativo

Existe também o outro lado da moeda, quando o gestor deve dar um feedback negativo aos seus colaboradores.

Nesse momento, é importante que o feedback seja individual e discreto, de forma que a situação não seja vexatória e constranja o envolvido.

Seja para alinhar as metas e objetivos que o funcionário precisará cumprir para ter o desempenho desejado ou mesmo para correção de alguma postura, é importante que a crítica permita uma evolução.

Aqui é especialmente importante acordar com o indivíduo quais são as mudanças esperadas e o quanto ele vai se comprometer a melhorar suas atitudes.

Para quem chega todos os dias atrasado, o feedback pode seguir desta forma: “Notei que você chegou atrasado três vezes nesta semana. Aconteceu alguma coisa? Pergunto porque fiquei preocupado, não recebi qualquer tipo de aviso e isso acabou impactando o time que precisava de você para começar a fazer determinado trabalho”.

Feedback construtivo

O feedback construtivo ocupa uma área neutra quando se fala do tom da conversa. Ele funciona da seguinte forma: o gestor reconhece um ponto positivo no colaborador, contudo, ele ainda pode ser aprimorado.

Dessa maneira, a reunião visa dar as ferramentas que o funcionário precisa para alcançar patamares ainda maiores dentro da empresa, evoluindo e estimulando todos ao seu redor.

Aqui, é importante levar em conta que nada jamais estará perfeito, tudo pode ser aprimorado e desenvolvido. Uma meta somente permite o nascimento de uma nova meta.

Feedback ofensivo 

Esse modelo é totalmente oposto ao feedback construtivo. Normalmente ele é oferecido em momentos de estresse, quando a pessoa está com a cabeça quente e não consegue formular devidamente o que precisa ser dito.

Além de não contribuir para o crescimento pessoal, ele é altamente prejudicial ao estado emocional de quem o recebe. Por isso, nunca dê um feedback quando estiver à flor da pele, espere os sentimentos se acalmarem.

Feedback pessoal

O nome pode levar a uma má interpretação, contudo, todos os exemplos anteriores estão contidos nesta forma de feedback. Isso porque a sua principal característica é a instantaneidade.

O feedback pessoal é feito exatamente após uma determinada atitude ou um comportamento, permitindo que a situação seja esclarecida e mal-entendidos, evitados.

Trata-se de uma avaliação individualizada — e não feita para o setor inteiro — e pode acontecer por diversos motivos, como produtividade acima da média ou abaixo dela.

Feedback insignificante

Esse tipo de feedback costuma ser genérico, pobre em argumentos e, com isso, contribui pouco ou quase nada para o crescimento do funcionário.

Parte importante de fornecer um retorno a alguém é poder ajudar essa pessoa a entender seus comportamentos e se desenvolver.

Por isso, muito cuidado para que o seu feedback não se torne insignificante.

Quais as melhores práticas para oferecer e receber feedback?

Sendo algo tão importante, fica claro que o feedback não deve ser feito de qualquer maneira, não é mesmo?

Bem, pensando nisso, foram desenvolvidas inúmeras metodologias para a melhor aplicação dessa estratégia.

Temporalidade

Algo importante aqui é o fator temporal, ou seja, o feedback é mais eficiente quando oferecido logo após o acontecimento.

Isso porque a situação ainda está bastante vívida na mente de todos os envolvidos.

Contudo, é preciso ter cautela e analisar cada situação separadamente. Dar um feedback com pressa, no calor do momento, pode gerar mais impasses.

É bom dar tempo para que a situação seja digerida por todo mundo e, com isso, evitar uma segunda discussão sobre o assunto.

Inteligência emocional

Da mesma forma, o gestor ou colega oferecendo o feedback deve estar preparado emocionalmente para fazê-lo de maneira adequada e ir direto ao ponto.

Tentar mascarar a intensidade da situação com elogios somente aumenta a antecipação para a crítica.

Propósito

O feedback pode facilmente ser encarado como um crítica sem propósito por aqueles que estão recebendo a intervenção. Isso faz com que todo o propósito desse momento caia por terra.

Dessa forma, é importante construir uma imagem benéfica e não punitiva na empresa onde será implementada a ferramenta.

E esse é um dos principais desafios para os encarregados pela cultura organizacional.

É necessário que este seja visto como um momento de oportunidade e desenvolvimento pessoal e profissional. 

Essas reuniões não são realizadas por pessoas que querem impor determinados padrões de comportamento, mas, sim, organizar para que todos os indivíduos tenham o máximo de bem-estar no ambiente de trabalho.

Empatia

Receber críticas pode ser muito difícil para algumas, mesmo que sejam construtivas. Por isso, é importante tomar os devidos cuidados para passar a mensagem deseja sem deixar margem para interpretações.

Além de mediar relações interpessoais, o feedback também exigirá e apontará caminhos para uma maior produtividade.

Essa reunião é o momento ideal para forjar relacionamentos e aumentar a confiança entre os colegas.

Algumas das atitudes esperadas de uma pessoa recebendo feedback são as seguintes:

• esforço genuíno para se colocar no lugar do outro;
• não se apegar a uma única perspectiva da situação;
• escuta ativa, já que o indivíduo precisa compreender o efeito de suas atitudes;
• procurar implementar mudanças construtivas em seu comportamento;
• debater o assunto caso discorde de algo que foi trazido à tona.

Como estruturar um feedback?

Agora que você já sabe o que é o feedback, chegou a hora de mostrarmos as melhores formas de oferecer um apontamento a alguém. 

Antes de continuarmos, é importante deixar claro que essa é uma via de mão dupla, ou seja, o colaborador e o gestor poder devem participar do processo e opinar sobre o assunto.

De acordo com o artigo da Harvard Business Review,o feedback é composto por quatro etapas: contexto, comportamento, impacto e expectativa. Abaixo, falaremos sobre cada uma delas. 

Traga sempre o contexto 

Para o melhor aproveitamento desse momento, é importante que o indivíduo que esteja oferecendo o feedback esclareça a situação que gerou essa necessidade. 

• “Em tal momento você fez ou falou tal coisa.”
• “Notamos que você levantou a voz para tal pessoa em tal situação.”
• “A sua avaliação é a melhor da empresa, queremos entender o que você faz.”

Situar devidamente a circunstância que motivou o feedback é crucial para que a pessoa consiga localizar em sua memória o evento em questão. 

Descreva o comportamento 

Talvez essa seja a etapa que requer mais cuidado e empatia. Aqui, cabe deixar bem claro que o feedback é sobre um comportamento específico, não sobre a personalidade e o jeito dessa pessoa. 

Nessa etapa, então, é necessário descrever o comportamento desencadeado pelo contexto descrito anteriormente. 

Mostre quais são os impactos das atitudes

Após falar sobre a situação, deve-se deixar claro em que medida aquele comportamento impacta as pessoas e o time e quais as suas consequências.

Dessa forma, é possível que o funcionário reflita sobre suas atitudes, mesmo que ele esteja cético e na defensiva a respeito do objetivo da reunião.

Por último, esclareça as expectativas

Toda intervenção deve ter um objetivo, especialmente quando se trata de um feedback construtivo.

É necessário encerrar a reunião mostrando possíveis soluções para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.

Fazer uma espécie de acordo com o trabalhador, dando a ele os direcionamentos claros do que é benéfico e do que precisa ser melhorado, vai ajudá-lo e mostra sua preocupação com o desenvolvimento dele. 

Lembre-se sempre de se colocar à disposição para ajudá-lo em tudo que ele precisar.

Temos alguns materiais importantes para a gestão de pessoas na sua empresa, veja:
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Quais cuidados tomar durante um feedback?

Há muitas atitudes benéficas durante um feedback, contudo, da mesma forma, há comportamentos que vão anular por completo o efeito de uma sessão como essa. 

Pensando nisso, listamos algumas atitudes para ficar atento durante uma reunião de feedback:

• não embasar o feedback nas atitudes do indivíduo e, sim, na situação que motivou o comportamento;
• não falar em nome de outras pessoas;
• não oferecer feedbacks sobre pontos a serem melhorados em públicos;
• jamais utilizar-se de piadas, porque isso pode gerar um entendimento dúbio e até ofender;
• não utilizar um tom punitivo.

Esses são somente alguns pontos que podem ser observados durante o posicionamento em uma sessão de feedback. Contudo, não há segredos para que uma reunião de melhorias seja bem-sucedida, basta ter uma atitude empática diante da outra pessoa.

Quais os 5 passos para um bom feedback?

Preparamos um passo a passo bem simples sobre como dar um bom feedback sem ruídos e com a máxima efetividade.

Claro, cada caso é único, por isso é possível adaptar esta receita de acordo com cada situação.

1. Prepare-se com antecedência. Se existirem vários pontos a serem abordados, deixe uma pauta preparada;
2. quebre o gelo e mantenha o ambiente amistoso;
3. apresente a problemática de forma sincera, direta e empática;
4. traga exemplos reais e práticos sobre o assunto abordado (quer sejam dados de vendas ou dias em que houve conduta inapropriada);
5. criem juntos um plano de ação factível.

Como o feedback ajuda na avaliação do desempenho? 

A avaliação de desempenho tem como principal objetivo mensurar a performance de cada pessoa de um time e acompanhar seu desenvolvimento ao longo do tempo.

Contudo, uma análise precisa desses números envolve, obrigatoriamente, o processo de feedback. 

Por meio das duas ferramentas, a gestão consegue identificar os pontos positivos e os pontos de melhoria, indicar maneiras de melhorar esse aspecto do comportamento do colaborador e medir o seu progresso.

Esperamos ter ajudado a implementar o feedback com mais proeminência no dia a dia da sua empresa.

Se você se interessou pelo que falamos sobre avaliação de desempenho, veja agora quais são os tipos mais comuns e qual a sua importância!