eNPS: o Que é e Como Calcular o Employee Net Promoter Score?

Tempo de Leitura: 12 minutos

O Net Promoter Score é uma das ferramentas mais conhecidas do marketing, sendo a base para o eNPS.

Primeiramente, o que precisa estar claro para você é que estamos falando de gestão de pessoas, ainda que tenhamos mencionado o marketing ali. Tudo ficará mais claro ao longo da leitura.

Neste post, te apresentaremos a um método simples, porém poderoso, que pode indicar como o público interno se sente com relação à empresa, sua liderança e até ao produto ou serviço apresentado ao mercado.

Como você já deve saber, o nível de engajamento tem impacto na produtividade, na qualidade do trabalho, no fortalecimento de marca e no sucesso dos negócios. Siga a leitura para saber mais!

• O que significa eNPS?
• Entendendo a metodologia do eNPS
• Como aplicar eNPS?
• Como calcular eNPS?
• O que é e o que mede o indicador de eNPS?
• Como trabalhar com o eNPS?
• Por que é importante medir o eNPS?

O que significa eNPS?

Indicamos que NPS é sigla para Net Promoter Score. Talvez você não reconheça o nome, mas as chances de que você já tenha se deparado com essa ferramenta são altas.

Provavelmente, você já recebeu de alguma empresa da qual foi ou é cliente um e-mail com a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar nosso produto/serviço para um amigo?”.

Esse tipo de pesquisa de satisfação, que tem o 0 como a avaliação mais negativa e o 10 como a mais positiva, é a NPS. A pergunta pode variar, mas a ideia é sempre apresentar algo simples cuja resposta faça sentido nessa escala.

O que se busca descobrir é se as pessoas que fazem parte daquela rede ― no caso, a clientela da empresa ― está mais satisfeita ou insatisfeita, ou seja, se tende a ser promotora ou detratora da marca.

A mesma ideia é aplicada para o eNPS, mas o contexto corporativo e a rede é formada não por clientes, mas pelos trabalhadores.

Isso dá origem ao employee Net Promoter Score; um método de pesquisa para medir o grau de satisfação e engajamento dos colaboradores de uma empresa.

Tenha em mente que “promoter” é promotor, indicando a probabilidade de alguém indicar ou promover a organização. Se os trabalhadores têm satisfação elevada, têm também mais chance de fazer propaganda positiva da empresa.

Assim, de certa forma, o que se avalia é a predisposição dos colaboradores em se tornarem promotores da organização, sendo que isso fornece diferentes insights para o RH e a gestão de pessoas.

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Entendendo a metodologia do eNPS

Como mencionamos, o eNPS se baseia em perguntas simples. Atualmente, são usadas questões que ajudam a conhecer a percepção dos colaboradores sobre a empresa, a liderança e o produto ou serviço ofertado. Confira alguns exemplos:

Empresa:

• Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa como um bom local de trabalho?
• De forma clara, justifique a resposta anterior.

Liderança:

• Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o líder da sua equipe como uma boa pessoa para se trabalhar?
• De forma clara, justifique a resposta anterior.

Produto/serviço:

• Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar os produtos/serviços da nossa empresa para seus amigos e familiares?
• De forma clara, justifique a resposta anterior.

Para aplicar o eNPS, como veremos adiante, não é preciso fazer todas as perguntas. Por ora, focaremos na metodologia e o que as respostas têm a dizer.

O nível de recomendação feito por cada pessoa, as classifica como detratoras, neutras ou promotoras. Confira como isso funciona:

• Nota 0 a 6 — detratora: por sua percepção mais negativa, essa é uma pessoa que pode influenciar o cenário também de uma forma depreciativa.
  
  Sua percepção sobre a empresa, sua liderança e sobre o produto ou serviço oferecido pode prejudicar o clima organizacional, a marca empregadora e até a experiência dos clientes;

• Nota 7 e 8 — neutra: nessa faixa, encontram-se pessoas que não estão ativamente engajadas, mas não representam o mesmo “risco” do que as detratoras.
  
  Ainda que ter pessoas neutras seja melhor do que ter detratoras, essa avaliação não deve ser entendida como uma zona de conforto para a empresa. Conquistar promotores é sempre a melhor estratégia.

• Nota 9 e 10 — promotor: por fim, as pessoas que dão notas mais altas são aquelas que têm o poder de causar impacto positivo no ambiente de trabalho, fortalecer a marca e favorecer a experiência dos clientes.
  
  São colaboradoras leais à empresa e representam o cenário ideal nessa relação com a empresa.

Inclusive, ao ver o cálculo mais adiante, você entenderá como essas notas altas influenciam a avaliação geral e qual sua importância.

Você pode agregar a sua leitura esse nosso episódio do Tangerino Talks. Que tal conferir?

Como aplicar eNPS?

O eNPS é uma ferramenta simples e muito interessante para a gestão de pessoas. Entretanto, sua aplicação deve ser pensada para ter o direcionamento certo e seja encarada com a devida seriedade por todas as pessoas envolvidas.

Acompanhe detalhes a respeito do processo de aplicação:

Defina a importância da metodologia

O RH precisa saber por quais motivos está aplicando a pesquisa eNPS. Já explicamos que o objetivo é medir o nível de satisfação e engajamento, mas deve haver um propósito por trás disso.

Entender o que o RH está buscando com a resposta e como pode usar essa informação influencia na forma como o eNPS será aplicado, apresentado aos colaboradores e aproveitado depois.

A pesquisa é uma forma de colher dados, mas ser um RH data driven ― o que representa o futuro do departamento ― depende mais de como essas informações são usadas do que da sua simples coleta.

Escolha o público

Sim, o eNPS existe para medir o nível de satisfação e engajamento do público interno da organização. Entretanto, isso não significa que a pesquisa deve ser necessariamente aplicada a todos os colaboradores de uma vez.

Um dos motivos para escolher públicos menores, como um setor ou departamento, é melhor direcionar o objetivo da pesquisa, definindo perguntas pertinentes para o grupo.

Outro motivo é o simples fato de que, em um primeiro momento, a inexperiência na aplicação e análise do eNPS pede um público reduzido inicialmente. 

Assim, o RH pode ajustar seu processo antes de investir tempo e recursos para apresentar o questionário a mais pessoas.

Porém, tenha em mente que a amostra precisa ser significativa. Assim, vale definir o número de participantes, atentar-se para a diversidade dos perfis (idade, gênero e outros) e contar com colaboradores de diferentes estratos.

Apresente o eNPS e sua importância

Quando alguém se depara com o eNPS, tende a entender facilmente como a escala funciona. Entretanto, preencher um questionário que segue essa metodologia é tão simples que, por vezes, as pessoas não o fazem com a devida atenção.

Por essa razão, os colaboradores devem ser orientados da importância da pesquisa e informados que vale a pena refletir com atenção sobre as perguntas antes de assinalar uma opção como resposta.

As justificativas também merecem ser apresentadas com seriedade porque a opinião de cada pessoa pode influenciar mudanças esperadas por toda equipe.

É interessante ressaltar que o eNPS é confidencial. Nem o líder, o RH ou a alta gestão têm como identificar como cada colaborador respondeu e isso contribui para maior adesão e honestidade nas respostas.

Elabore as perguntas

Anteriormente, deixamos exemplos clássicos de perguntas para o eNPS, mas variações e alternativas são possíveis.

É preciso pensar em perguntas que façam sentido e que sejam claras, fáceis de compreender. Tenha em mente que um questionário enxuto, mas certeiro pode ser mais poderoso do que um repleto de perguntas sem fundamento.

Assim, não tente usar todas as perguntas possíveis para tentar cobrir temas aleatoriamente. Foque naquilo que realmente pode ser útil à empresa a cada momento.

Selecione a ferramenta para obter os dados

A melhor forma de aplicar o eNPS é usando ferramentas digitais. Um formulário simples pode ser criado para este fim, e também existem soluções mais robustas que seu RH pode adotar.

Em todo caso, um ponto positivo do digital aqui, além da praticidade, é manter o anonimato.

Se as justificativas às respostas dadas tivessem que ser redigidas à mão, por exemplo, alguém poderia temer uma identificação acompanhada de retaliações por uma avaliação negativa.

Sendo assim, é importante que o RH escolha uma ferramenta que:

• assegure o anonimato dos colaboradores;
• não interfira na praticidade característica do eNPS;
• facilite a análise de dados;
• seja compatível com o orçamento da empresa.

Uma opção simples e bastante válida são os formulários online. Montar uma pesquisa usando o Google Forms, por exemplo, é um processo intuitivo e que pode facilitar a vida do RH.

Além disso, o Forms gera relatórios automáticos com base nos dados coletados, o que favorece o processo de análise também.

Envie a pesquisa aos colaboradores

Contar com uma ferramenta digital para aplicar o eNPS e colher os feedbacks também favorece a distribuição da pesquisa.

O link criado pode ser enviado pela intranet, e-mail, SMS ou outro meio que for mais prático seguindo o que é de costume na comunicação interna, permitindo que o RH atinja um público amplo rapidamente.

Faça a análise dos resultados

Bateremos sempre na tecla de que diversas ferramentas e estratégias adotadas na gestão de pessoas precisam ter seus resultados mensurados e analisados.

Você se lembra do que dissemos sobre a definição da importância da metodologia? Se o RH não sabe o que busca com o eNPS, não saberá o que fazer com as informações obtidas.

Da mesma forma, se não pensa em analisar essas informações ― ou não sabe como fazê-lo ―, pouco conseguirá extrair de tudo isso. Medidas preventivas ou corretivas dependem dessa análise.

Quanto a isso, é fundamental ressaltar que a empresa precisa estar pronta para receber avaliações negativas e encará-las com maturidade. Algo que significa entender os problemas levantados e buscar soluções possíveis.

Defina uma frequência de envio

Uma vez que soluções tenham sido buscadas e sua implementação seja iniciada, há mais trabalho a ser feito.

De tempos em tempos, a pesquisa precisa ser reenviada para assegurar que as mudanças estão no caminho certo.

Eventualmente, perguntas diferentes podem ser apresentadas para que outros pontos de uma possível insatisfação do público interno sejam levantados.

A frequência de envio varia de uma organização para a outra, mas vale saber que envios trimestrais são bastantes comuns.

Como calcular eNPS?

Se falamos em análise de resultados, precisamos explicar o cálculo do eNPS também para chegar ao chamado score, ou seja, a pontuação da empresa nessa avaliação.

O cálculo se baseia na seguinte fórmula:

eNPS = % Promotores – % Detratores

Perceba, portanto, que é preciso fazer uma dedução entre o percentual de promotores e o de detratores. O resultado pode variar de -100 a +100.

Note ainda que os colaboradores classificados como neutros não são incluídos no cálculo do score justamente em função de sua neutralidade.

Ao fazer a conta, a nota obtida deve ser avaliada dentro das Zonas de Qualidade do eNPS ― um valor que pode variar de país para país. Para nós, basta saber quais as regras aqui no Brasil e o que temos é o seguinte:

• Zona crítica: resultado abaixo de +10;
• Zona positiva: resultado entre +10 e +50;
• Zona excelente: resultado acima de +50.

Desde já, considere que em todas essas zonas, há trabalho a ser feito, inclusive na excelente, embora de uma maneira menos intensa e decisiva.

Ainda, precisamos destacar que a definição do que é ou não uma boa ação é um conceito em desenvolvimento. A aplicação do eNPS é relativamente nova, então essa avaliação pode se modificar com o tempo. Algo para o RH ficar de olho!

Exemplo de cálculo

Apenas para ajudar você a entender como o cálculo do eNPS pode ser simples, criamos um exemplo para mostrar a aplicação da fórmula.

Suponhamos que sua empresa tenha 100 colaboradores e a pesquisa mostrou que 50 são promotores, 20 são neutros e 30 são detratores.

Como a base já é 100, os percentuais já foram definidos. Assim, na fórmula, temos que:

eNPS = 50% – 30%
eNPS = +20
(score)

Agora, veja onde esse resultado nos leva. Uma pontuação +20 está na zona positiva, mas claramente poderia ser melhor. Então, caberia ao RH analisar as justificativas para identificar os possíveis problemas e pensar as soluções adequadas.

O score dá negativo se a empresa tiver mais detratores do que promotores e isso definitivamente liga o sinal de alerta.

O que é e o que mede o indicador de eNPS?

Satisfação, engajamento e lealdade. Provavelmente, esses são os pontos mais comuns que você vai encontrar se decidir pesquisar mais sobre que tipo de informação a pesquisa eNPS pode fornecer.

Com base em tudo que já foi dito aqui, não é difícil entender. Considere que profissionais detratores estão seguramente insatisfeitos com ao menos um aspecto.

Pode ser a empresa como um todo ― o que talvez indicaria um problema de fit cultural ― ou pode ser a liderança, por exemplo. Lembre-se de que as justificativas ajudam a conhecer os motivos de cada um.

Além do mais, um colaborador com essa classificação não sente motivação e não se engaja com o trabalho e os objetivos da sua equipe e organização.

Ainda, é alguém que tem mais propensão para falar mal do seu lugar de trabalho ou dos produtos e serviços ofertados. Algo que pode ser entendido como deslealdade.

Na outra ponta, estão os promotores com um cenário que é o perfeito oposto. Cabe falar também dos neutros que, apesar de não serem considerados no cálculo, devem ser levados em conta pelo RH.

É possível que essas pessoas não forneçam muitos insights em suas justificativas. Mas é interessante avaliar, por exemplo, se o número de neutros reduz enquanto o de promotores aumenta ao longo do tempo.

Como trabalhar com o eNPS?

Para trabalhar com o eNPS é possível enxergar além dos números e se pautar pela interpretação dos resultados. É por essa razão que comunicar os colaboradores da importância da pesquisa faz diferença.

Tentar garantir que todos participem favorece a fidelidade do resultado, mais ainda se as pessoas responderem com a devida seriedade. É isso o que permite ao RH acessar bons insights.

Novamente, satisfação, engajamento e lealdade são o foco. O nível atrelado a esses conceitos, obtido por meio do eNPS, pode indicar sobre outras métricas e indicadores de RH relevantes da gestão de pessoas.

Mantendo os detratores como exemplo, apenas para visualizar uma situação da qual sua empresa deve querer se afastar, a falta de engajamento deve indicar uma baixa produtividade.

Também pode mostrar frequência alta de atrasos ou até um nível elevado de absenteísmo. Isso porque um colaborador pouco engajado pode ser um colaborador pouco estimulado por seu trabalho, algo que gera desânimo e distância.

Para sair do campo das suposições, porém, além da análise das justificativas, outras estratégias e ferramentas podem ser usadas para uma análise mais aprofundada.

Em um primeiro momento seu RH pode buscar por palavras-chave que se repetem com frequência nas justificativas. Se estamos falando da avaliação de uma liderança e o termo “autoritário” aparece com frequência, por exemplo, há uma pista clara aí.

É em razão de questões assim que podemos dizer que o eNPS ajuda a direcionar logo a eventuais problemas e suas possíveis soluções, o que permite que a resposta do RH e da empresa seja relativamente rápida.

Por que é importante medir o eNPS?

Por mais simples que o eNPS possa ser, a adição de camadas como a definição de um objetivo claro e do processo a ser seguido, junto ao número de colabores aumenta sua complexidade.

A análise, por si só, indica uma etapa que demanda tempo e dedicação para fazer com que todo investimento de recursos na pesquisa valha a pena.

Com isso, é justo indicar boas razões para medir o eNPS ou, em outras palavras, indicar a importância de fazê-lo. Veja:

Possibilidade de promover melhorias rapidamente

Uma empresa que aplica o eNPS quer saber em que pode melhorar para fidelizar seu público interno. Sabendo disso, considere que essa pesquisa fornece insights instantâneos para o RH.

Sendo assim, ainda que análises mais profundas possam ser feitas, é possível identificar vários pontos que merecem atenção de forma prática e rápida.

Isso faz com que o RH logo possa focar suas energias na busca e implementação de soluções. Algo que pode contribuir para reverter métricas ruins o quanto antes.

Ainda, a praticidade do eNPS permite que a pesquisa seja aplicada com certa frequência para que feedbacks sejam colhidos em busca de melhorias contínuas.

Colher feedbacks sinceros

Como mencionamos antes, o anonimato é uma característica importante do eNPS e deve ser comunicado a todo time de colaboradores da organização.

Sabendo que não poderão ser julgados ou até punidos por sua avaliação, os profissionais tendem a ser mais sinceros para compartilhar seus pensamentos sobre a empresa, seu líder ou sobre os produtos e serviços.

Isso é muito interessante porque os colaboradores têm uma visão muito peculiar da realidade da organização. Vivenciando-a diariamente, podem fornecer insights que passam despercebidos pela alta-gestão e pelo público também.

Não sabe a importância do Feedback? Então veja agora mesmo esse episódio do Explica Aí:

Aproxima os colaboradores da empresa

Já deve estar claro para você como o eNPS pode ser uma ferramenta poderosa para a gestão de pessoas e as estratégias a serem tomadas pelo RH.

O que nos falta dizer ainda é sobre como essa oportunidade de fazer uma avaliação e compartilhar suas percepções faz com que os colaboradores entendam que sua opinião é valorizada.

Funcionando como um canal de acolhimento, o eNPS tende a aumentar o senso de pertencimento por parte dos profissionais, aproximando-os da empresa. Algo que se intensifica se os pontos negativos apontados forem melhorados como consequência da pesquisa.

Quanto a isso, é válido que a empresa apresente aos colaboradores os insights que colheu a partir da pesquisa e indique quais mudanças estão sendo colocadas em curso também.

‍Auxilia no entendimento do quadro de funcionários

Se o eNPS for aplicado de forma segmentada, com separação por equipes ou departamentos, por exemplo, o RH pode acessar outros insights valiosos.

Ainda que uma mesma cultura organizacional sirva de guia para a conduta das pessoas e do ambiente de trabalho como um todo, é perfeitamente natural que cada grupo tenha suas próprias características.

Se um departamento indica um nível de satisfação alto, o RH pode avaliar as justificativas para entender o que dá tão certo ali e estudar a possibilidade de replicar isso em outros setores; e vice-versa.

Os diferentes recortes que podem ser feitos levam o RH a entender se há um gênero específico que se destaca entre detratores ou promotores, por exemplo, e investigar isso.

Esse mesmo raciocínio se aplica a diferentes outras segmentações feitas para entender o que torna a empresa mais positiva para uns do que para outros.

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Conclusão

Existe uma máxima que diz que o cliente tem sempre razão, embora haja controvérsias. Em todo caso, o que essa ideia indica é que a opinião da clientela precisa ser ouvida.

Se os clientes não estão satisfeitos, uma empresa dificilmente terá sucesso. Esse é um dos motivos pelos quais a pesquisa NPS é tão comum; basta considerar que a maioria das pessoas já recebeu uma por e-mail ou até por ligação telefônica.

Pensando na gestão de um negócio, o capital humano se destaca como um dos recursos mais valiosos. Sabendo disso, nada mais natural do que entender que a opinião do público interno, ou seja, dos colaboradores, precisa ser considerada também.

É esse raciocínio que embasa a existência do eNPS, essa ferramenta simples e poderosa que apresentamos neste post. Como vimos, esse poder está atrelado a uma aplicação estratégica da pesquisa.

Sendo assim, esperamos que o conteúdo tenha ajudado você a entender como seu RH pode aplicar o eNPS para aumentar a satisfação, engajamento e lealdade, além de fortalecer a marca empregadora.

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