O Que É Onboarding de Clientes E Como É O Processo?

A tecnologia permitiu o surgimento de muitas ferramentas digitais no mercado. Entretanto, essa variedade também pode causar dificuldades para os clientes, que, ao adquirirem um recurso tecnológico, podem enfrentar dificuldades para entender como ela funciona. O onboarding de clientes é o processo pensado para solucionar esse problema.

O onboarding traz benefícios para a empresa e para os clientes, garantindo que a solução será utilizada da maneira correta pelo cliente e que, assim, ele terá o resultado desejado.

Quer saber o que é onboarding de clientes? Então acompanhe esse conteúdo até o final. 

Para facilitar a leitura, veja tudo o que você vai aprender neste artigo:

• O que é onboarding de clientes?
• Qual a importância do onboarding de clientes?
• Como funciona o onboarding de clientes?
• Quais as vantagens do onboarding de clientes? 
• Como é o onboarding de clientes na Sólides Tangerino?

O que é onboarding de clientes?

Onboarding de clientes é o processo de orientação e treinamento oferecido pela empresa vendedora do recurso tecnológico. Ele serve para que o cliente, que normalmente se trata de uma outra empresa, entenda como utilizar seus produtos ou serviços da maneira adequada, conseguindo, assim, extrair o máximo de benefícios. 

Funciona como um guia, um manual, ajudando a eliminar possíveis barreiras ou dificuldades do cliente na utilização do serviço ou produto, e favorecendo a percepção de valor da solução para a empresa. 

O que é onboarding?

Embora não exista uma definição específica, podemos entender onboarding como uma implementação guiada, que tem o objetivo principal de eliminar possíveis dificuldades do cliente na implementação e utilização do produto ou serviço contratado. 

Para entender melhor imagine que você comprou um eletrodoméstico novo, um micro-ondas, por exemplo, daqueles bem caros e completos. Ao levar para casa você quer ligar e aprender todas as funções dele, não é mesmo? 

Mas se existirem muitas teclas específicas e não for oferecido um manual completo, é provável que você não consiga entender sozinho para que serve cada uma delas e acabe usando apenas as funções básicas. 

A sua primeira impressão será de dificuldade e, com o tempo, poderá sentir que a compra não valeu a pena, já que pagou mais caro pelo produto, mas só utiliza com as mesmas funções de outro modelo mais barato.

É provável, inclusive, que você não queira mais comprar outros produtos da mesma marca por considerar a experiência ruim e não querer arriscar passar novamente por ela. 

Nesse exemplo, a empresa perdeu um cliente por não oferecer um processo adequado de onboarding de clientes.

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Qual a importância do onboarding de clientes?

Você já deve ter ouvido o ditado “A primeira impressão é a que fica”, não é mesmo? 

Ele fala muito das relações comerciais, entre clientes e fornecedores. As primeiras experiências do cliente com a empresa determinam a percepção de valor e até mesmo a identificação de capacidade do produto ou serviço para atender o objetivo da compra. 

Sendo assim, uma estratégia de onboarding de clientes é fundamental para aumentar a percepção de valor da solução e da empresa na jornada do cliente, ampliando as possibilidades de novas contratações e compras, além de garantir a fidelização do cliente por mais tempo. 

Redução de Churn Rate

Para as empresas SaaS, uma das métricas mais importantes é a conhecida como Churn Rate, que corresponde ao percentual de clientes que desistem da compra. 

Como esse tipo de negócio trabalha com pagamentos recorrentes, como assinaturas de serviços, quando um cliente desiste, impacta muitos meses de faturamento. 

Em alguns casos, dependendo de quando o cliente desiste, a empresa ainda fica com déficit financeiro em relação ao custo de aquisição dele.  

O Churn Rate pode ser medido dividindo o número de clientes perdidos durante determinado período pelo número de clientes existentes no início desse mesmo período. 

E o onboarding de clientes está diretamente ligado ao baixo percentual de Churn Rate.

Como funciona o onboarding de clientes?

Toda vez que você compra um produto ou contrata um serviço cria certa expectativa em relação a ele. A expectativa é de resolver um problema ou alcançar um objetivo, normalmente. 

Quando falamos de produtos ou serviços complexos, que envolvem muitas etapas e processos, o primeiro passo deve ser de adequar a solução aos objetivos do cliente. 

Sendo assim, é preciso conhecer essas expectativas e oferecer treinamento, suporte e opções de atendimento práticas que facilitem esse entendimento, que esclareça dúvidas e que ajude o cliente a alcançar seu objetivo. 

O onboarding de clientes pode ser feito presencialmente ou com atendimento digital. 

Mas para garantir esse processo adequado, é fundamental que a empresa conte com estratégias de sucesso do cliente criadas com base no perfil dos consumidores, assim como profissionais qualificados. 

Outro ponto importante é manter o acompanhamento próximo da satisfação do cliente. 

Como fazer o onboarding de clientes com sucesso?

O primeiro passo é criar uma área de sucesso do cliente, ou Customer Success, na empresa. Ela será responsável por implementar as estratégias que mantêm os clientes satisfeitos e fidelizados. 

Entre as atividades está justamente o onboarding de clientes. 

Mas para que essa atividade tenha resultados, é fundamental conhecer os clientes e descobrir o que eles consideram sucesso. Esse é o fundamento da visão customer centric, ou seja, centrada no cliente.

O passo seguinte é identificar quais são os clientes com maiores resultados com a ferramenta e aprender com eles. Analise como esses clientes obtêm os melhores resultados e desenvolva um manual com as melhores práticas. 

Esse manual será o guia de treinamento para os seus novos clientes terem resultados tão bons ou melhores do que os que serviram de estudo e inspiração. 

Outro passo importante é monitorar o uso da solução pelos clientes. Essa é uma forma de identificar antecipadamente uma possível dificuldade e diminuição do uso. Uma alternativa a esse monitoramento, no caso de empresas que não são SaaS, é ter atenção às reclamações e pedidos de assistência. 

Defina um número de alerta e entre em ação quando ele for atingido.

Quando isso acontece, é o momento da equipe de sucesso do cliente entrar em ação para reforçar as melhores práticas e fazer ele perceber a importância do produto ou serviço. 

Por último, mas tão importante quanto todas as etapas citadas até agora, é fazer constantemente pesquisas de satisfação dos clientes. 

Dessa maneira, a empresa consegue mapear a insatisfação do consumidor e o motivo, podendo se antecipar e solucionar problemas, além de desenvolver melhorias contínuas que tornem a solução sempre acima do esperado. 

Se você prestou atenção nessas dicas, deve ter percebido que o processo de onboarding de clientes é totalmente proativo, ou seja, a empresa não deve esperar que o cliente sinalize uma dificuldade ou problema. Essa seria uma forma bastante arriscada de condução da relação com o cliente. 

O onboarding de clientes conduz a empresa em um processo de descobertas sobre o cliente e a utilização da solução, visando sempre o sucesso dele. 

Quais as vantagens do onboarding de clientes? 

Existem diversas vantagens em fazer o onboarding de clientes, tanto para a empresa como para os clientes, veja:

1. Utilização correta do produto ou serviço

O cliente só enxerga valor quando a solução resolve o problema ou atende a expectativa que ele tem. E isso só vai acontecer se ele utilizar corretamente o produto ou serviço. 

2. Melhorar o relacionamento com o cliente

O profissional destacado para fazer o onboarding de clientes deve ter como foco principal o atendimento, tornando-se um ponto de contato com a empresa e a ferramenta para construir um relacionamento consistente com a marca. 

4. Retenção de clientes

Você já deve ter escutado falar que atrair um novo cliente é até 5 vezes mais caro do que vender para um cliente que já faz parte da carteira, não é mesmo? 

A retenção de clientes é um ponto-chave para qualquer empresa, já que oferece diversas vantagens, inclusive a redução de custos. 

5. Melhorar o produto ou serviço

 Com o acompanhamento da experiência do cliente no onboarding, é possível perceber necessidades de melhoria, aumentando os insights e a possibilidade de novos negócios e funcionalidades.

6. Garantir que o cliente terá seu objetivo atendido

É normal que um mesmo produto ou serviço possa ser utilizado para diferentes necessidades. Com o onboarding de clientes, a empresa garante que o cliente terá segurança para usar os recursos da melhor maneira, atingindo o resultado que deseja. 

7. Redução de Churn Rate

Já explicamos acima esse conceito, mas não custa lembrar que o onboarding de clientes auxilia muito na redução dessa métrica, que demonstra grandes prejuízos para a empresa. 

8. Aumenta a vida útil do cliente

O onboarding faz com que a empresa mantenha os clientes por mais tempo ativos em sua carteira, aumentando o valor de vida útil (LVT).  

Como é o onboarding de clientes na Sólides Tangerino?

A Sólides Tangerino é uma empresa de soluções para controle de ponto que está sempre preocupada com o sucesso do cliente. 

Nosso processo de onboarding de clientes é cuidadosamente pensado para ultrapassar as expectativas dos nossos assinantes e para antecipar suas possíveis dificuldades.

Nossa equipe de sucesso do cliente entra em ação logo após a contratação, implementando as etapas do nosso processo, para que o cliente seja:

Capacitado quanto à utilização da plataforma.

• Consiga realizar as configurações e os cadastros necessários.
• Receba insights sobre a usabilidade da plataforma.
• Tenha todas as suas dúvidas prontamente resolvidas por meio de um dos nossos canais de atendimento personalizado, como WhatsApp, e-mail, telefone e Meet.
• Saiba abrir chamados referentes às solicitações técnicas.

Tudo isso acontece de maneira simples e natural, para que o cliente tenha a melhor experiência com a Sólides Tangerino. 

Além disso, nossa equipe também está preparada para:

• Acompanhar os clientes após a venda e prepará-los para usar tudo o que a empresa oferece da melhor maneira.
• Fazer follow-ups sobre o progresso dos projetos do cliente.
• Elaborar e apresentar relatórios/e-mails para o cliente saber onde está e qual é o caminho a ser seguido.
• Ensinar o cliente a usar de forma estratégica as ferramentas da empresa, propondo soluções, mudanças ou manutenções.
• Reunir feedbacks sobre o produto ou serviço, fazendo a ponte entre o cliente e as áreas de desenvolvimento ou suporte.

A Sólides Tangerino é um software completo para departamento pessoal. Além do onboarding de clientes, oferecemos marketplcace, um espaço em que você acessa todos os nossos módulos e funcionalidades, e define quais são as que faz sentido contratar para a sua empresa.

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Conclusão

Agora você já sabe o que é onboarding de clientes e conhece todas as vantagens dessa prática. Também já conheceu como funciona o processo da Sólides Tangerino e toda a preocupação e cuidado que nós temos com nossos clientes. 

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