KPI: a Importância dos Indicadores de Desempenho

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O que você acharia de contratar com informações que ajudassem a direcionar ações capazes de levar sua empresa ao sucesso? Se a possibilidade parece interessante, você precisa entender sobre KPI.

Não existe fórmula mágica nem receita pronta para fazer com que um negócio conquiste seus objetivos e cresça. Entretanto, existem caminhos para viabilizar tudo isso, passando pelo acompanhamento de indicadores de performance.

Ao longo da leitura, vamos passar pelo básico explicando o que é KPI e qual sua importância, até chegarmos a dicas de como aplicá-los da melhor maneira. Acompanhe!

• O que é o KPI
• As categorias dos indicadores de desempenho
• A importância dos indicadores
• Por que utilizar indicadores de desempenho
• Principais exemplos de indicadores de desempenhos
• Como definir e aplicar o KPI
• Como estimular a melhora dos indicadores
• Melhores práticas para lidar com o KPI na empresa

O que é o KPI?

KPI é sigla para Key Performance Indicator ou indicador-chave de Performance.

Trata-se de indicadores usados para mensurar se processos ou ações da empresa estão tendo o resultado esperado.

Por quê? Porque aquilo que não é medido não pode ser avaliado e nem melhorado. Se você ainda não constatou isso na prática, os indicadores de performance vão ajudar.

É importante que fique claro que, ao falar de mensuração por meio de um KPI, estamos falando de números ou de percentuais. Assim, sua empresa passa a ter dados concretos para avaliar a própria situação.

Com tudo isso, os indicadores de performance, ou indicadores de desempenho, são parte essencial da estratégia de gestão de uma organização.

A razão é que, com os KPIs, é possível acompanhar a efetividade dos processos, traçar metas plausíveis e definir os caminhos para alcançá-las. 

Para que isso funcione, você deve ter em mente que um indicador é formado por:

• medida: todo indicador de performance, ou indicador de desempenho, precisa ter uma medida;
• propósito: também precisa ter um propósito, objetivo ou alvo que tenha relação com sua medida. Em geral, algo que se traduz por outro número que representa um resultado desejado;
• fonte de dados: ainda, KPIs precisam ter uma fonte de dados bem definida para que as informações coletadas sejam sólidas e “limpas”, permitindo uma mensuração verdadeiramente estratégica;
• relatórios: indicadores de performance permitem acompanhar situação e evolução de processos e ações. Por essa razão, relatórios são necessários para comparativos e outras análises.

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A diferença entre KPIs e métricas

Ao tentar entender o que são indicadores de desempenho, é natural confundi-los com as métricas. Aliás, é provável que algumas pessoas pensem que não há diferença entre os conceitos, mas não é exatamente assim.

KPIs são criados a partir das métricas. Isso porque as métricas nada mais são do que algo que pode ser medido e há inúmeras possibilidades aqui.

Para que uma mensuração faça sentido, é preciso haver um propósito claro. Dessa forma, quando uma métrica é relevante para um negócio, passa a ser um indicador-chave de performance.

Vamos a um exemplo que se encaixa bem àquilo que compete ao RH? O turnover, ou a rotatividade de funcionários, pode ser tanto uma métrica quanto um KPI. Veja só:

• turnover enquanto métrica: o número de funcionários admitidos em relação ao número de demitidos em um mesmo período de tempo mensura o turnover.

Quem trabalha com gestão de pessoas sabe que a alta rotatividade de funcionários pode estar atrelada a diferentes questões e tem consequências para a empresa.

• turnover enquanto KPI: por falar em consequências, o turnover pode ser usado como indicador de desempenho quando usado para mensurar os custos que a empresa tem com rescisões e novos processos de admissão.

Assim, mais do que indicar um problema, o KPI ajuda a entender sua dimensão para que a gestão saiba como a situação impacta a empresa e seus objetivos.

Em resumo, podemos dizer que indicadores são informações estruturadas que surgem a partir de métricas e permitem comparações e análises.

As categorias dos indicadores de desempenho

Avançando no assunto, é importante que você saiba que existem três categorias de indicadores KPI. Confira!

KPIs primários

Os KPIs primários são chamados assim porque são definidos primeiro porque se relacionam diretamente com as prioridades estratégicas da empresa.

Outra forma de entender é considerar que esses indicadores de performance costumam ser os que mais chamam a atenção dos membros da alta gestão.

Lembra-se do turnover como KPI e sua relação com custos? Esse pode ser um exemplo, inclusive considerando que, a partir dele, KPIs secundários podem ser definidos.

A ideia é que os KPIs secundários sirvam de base para que você saiba se alcançou o valor esperado no KPI primário.

Seguindo o exemplo, se sua empresa definiu o índice de satisfação dos funcionários ou o clima organizacional como fatores atrelados a turnover alto, esses são seus KPIs secundários.

KPIs secundários

Dando sequência ao que estamos dizendo, os KPIs secundários são aqueles que justificam os KPIs primários mostrando como os resultados esperados devem ser atingidos.

É por isso que mencionamos a relação entre o índice de satisfação e o turnover. Falamos, portanto, de indicadores que mostram se as estratégias adotadas estão funcionando ou não.

KPIs práticos

Por fim, os KPIs práticos são os que explicam os resultados obtidos com os KPIs primários e secundários.

Sendo assim, falamos de questões que precisam ser mensuradas e analisadas para entender porque o valor de um indicador aumentou ou diminuiu. Algo que ajuda a melhor direcionar as estratégias.

A importância dos indicadores

A falta de planejamento estratégico está entre os motivos mais comuns para o fechamento precoce de uma empresa.

Um dos elementos que compõem esse planejamento são os dados, informações relevantes que possam orientar a alta gestão em decisões que impactam o futuro do negócio.

Como apontamos, uma boa forma de conseguir dados úteis é identificando e implementando KPIs. O uso dos indicadores permite analisar e melhorar, de forma contínua, os processos e ações da empresa.

Há gestores que têm uma visão mais adaptada ao mundo dos negócios e, por isso, podem conseguir tomar algumas decisões quase que instintivamente e conseguir uma boa resposta.

Levar uma empresa ao sucesso, porém, não é algo que depende da sorte ou do instinto, ainda que esses elementos possam ajudar.

É preciso pensar estratégias de forma… estratégica. A redundância é proposital para ressaltar que o achismo não é o caminho, e sim as informações concretas. Dados que os KPIs podem fornecer.

Certamente, até mesmo com os dados em mãos pode ser preciso fazer testes, errar e acertar. A diferença é que um norte já estará traçado, o que aumenta consideravelmente as chances de sucesso.

KPIs e recursos humanos

Destacamos a alta gestão anteriormente porque mirávamos a importância dos KPIs para a empresa como um todo. Acontece que indicadores também têm impacto em cada departamento da organização.

O turnover foi apenas um exemplo. O RH pode e deve adotar indicadores de performance que se relacionem com suas ações se quiser se tornar um setor mais estratégico.

O que queremos com esse breve esclarecimento é evitar que você tenha a falsa impressão de que KPIs só são importantes para os chamados C-Level de uma empresa.

Quais principais exemplos de indicadores de desempenhos

Lembra-se de que explicamos que um KPI surge de uma métrica? Sendo assim, basicamente tudo que pode ser mensurado tem potencial para se tornar um indicador de desempenho.

Isso significa que não é viável listar todas as possibilidades em um post, mas podemos apresentar para você os principais exemplos de KPI. Vamos lá?

Indicadores de lucratividade

Obter lucro é um dos objetivos mais comuns de um negócio. Por isso, o KPI de lucratividade é um dos mais utilizados entre os indicadores financeiros.

Isso porque uma estratégia de negócios bem elaborada não considera apenas se, a cada fim de mês, o saldo é positivo para a empresa. É preciso fazer uma análise mais robusta.

A ideia é calcular os lucros, extrair gastos fixos e variáveis e, só então, determinar se a situação da empresa está mesmo favorável. Em outras palavras, determinar se os resultados esperados estão sendo alcançados ou não.

O indicador de lucratividade é traduzido em um percentual. Se o valor obtido é positivo, mas não há dinheiro disponível, é sinal de que a empresa precisa reduzir seus custos.

Sendo assim, falamos de um KPI que pode ser bem útil para a tomada de decisões.

Valor do ticket médio

Outro dos principais indicadores usados no mundo corporativo são os KPIs de vendas, que possibilitam medir e entender a dinâmica das vendas feitas pela empresa.

Há diferentes formas de acompanhar essa dinâmica: por venda, por cliente ou por vendedor. Em todo caso, é possível comparar a dinâmica do setor e seus resultados, e identificar melhorias a serem feitas.

A saber, ao usar o KPI do ticket médio, sua empresa pode obter informações como quais são os clientes que mais compram e quais são os mais fiéis.

Esses dados podem, por exemplo, ser usados para traçar novas estratégias de atendimento personalizado, garantindo experiências mais positivas.

Por sua vez, quando o indicador foca no ticket médio por vendedor, é possível avaliar quais performam melhor. Algo que dá margem para buscar motivos e formas de melhor preparar ou motivar o time.

Indicador de eficácia

Outra questão que impacta muito o sucesso de um negócio é sua relação com o público consumidor.

Assim sendo, temos o indicador de eficácia que permite mensurar a satisfação do cliente que a empresa.

A ideia passa por saber se o cliente:

• compraria ou contrataria novamente sua empresa;
• recomendaria a empresa ― seus produtos ou serviços ― a outras pessoas;
• achou ou não o atendimento satisfatório etc.

A pesquisa NPS, aquela que sugere indicar de 1 a 10 quais as chances de o cliente recomendar a empresa e por aí vai, é uma das ferramentas mais usadas para essa mensuração.

Perceba, portanto, que falamos de um dos indicadores de desempenho mais simples de implementar, já que uma simples pesquisa por e-mail ou mensagem pode servir.

Indicador de absenteísmo

Voltando os olhos para o contexto interno da empresa novamente, um dos principais KPIs é o que mede o absenteísmo. Aqui, falamos de um indicador que interessa diretamente ao RH.

Como você já deve saber, o absenteísmo é aquela “falta injustificada de funcionários” ao trabalho, situações que fogem às ausências previstas pela CLT.

Esse é um KPI importante, porque um índice alto de absenteísmo representa perda financeira e revela que pode haver problemas que a empresa precisa investigar.

A falta de motivação, salário inadequado, problemas de liderança e falta de flexibilidade ou de perspectiva de crescimento são alguns dos motivos possíveis.

Indicador de turnover

Ainda dentro daquilo que interessa ao RH, outro indicador de desempenho que chama muita atenção é o que mede o turnover ou a rotatividade de funcionários.

Em alguns casos, os mesmos fatores que estão por trás do absenteísmo têm relação com um número elevado de pedidos de demissão. Entretanto, sempre convém investigar.

Empresas que lidam com o turnover elevado têm gastos maiores com rescisões, contratações e treinamentos. 

Além do mais, podem ficar com uma imagem ruim perante os funcionários e o mercado, prejudicando sua atração de talentos.

A depender do resultado apontado pelo KPI, o RH precisa entender as causas e estudar o que fazer, no que diz respeito à gestão de pessoas, para tornar a organização um lugar em que todos queiram atuar.

Indicador de produtividade

Para fechar nossa lista de exemplos, lembrando que há vários outros KPIs que podem ser muito úteis, vamos falar sobre a produtividade.

Considerando o tempo, a qualidade e os custos, esse indicador aponta quanto dinheiro a empresa faz com a atuação de cada funcionário.

A ideia não é só descobrir se o trabalhador consegue gerar receita para a organização, mas entender qual a eficiência dos processos.

Se o resultado não estiver de acordo com o esperado, o passo seguinte é investigar as possíveis causas do problema e definir um plano de ação.

A baixa produtividade pode indicar a necessidade de treinamento, de melhoria da motivação, de adequação do ambiente do trabalho, entre outras questões que competem à gestão de pessoas.

Por que utilizar indicadores de desempenho

Ainda tem dúvidas sobre a importância dos indicadores de desempenho e sobre por que usá-los? Vamos aprofundar um pouco mais nossa conversa.

Quem abre uma empresa tem objetivos. Mesmo que o sonho de virar uma grande organização não exista, performar o suficiente para manter o negócio vivo e o próprio sustento é algo que passa pela mente de todos.

Isso indica que há ao menos uma meta definida, mas é preciso saber como alcançá-la.

Não faz sentido lançar para si, para outras lideranças ou para os funcionários que o objetivo é “fazer mais dinheiro” se não se sabe como isso pode ser possível.

Em outras palavras, não há como escolher um caminho a seguir se não se sabe onde quer chegar. Para definir isso, é preciso mensurar para entender o cenário e enxergar quais questões precisam ser trabalhadas.

Voltemos ao turnover mais uma vez. Se a empresa tem um problema de caixa e convive com a alta rotatividade de funcionários, pode inferir que a situação tem gerado custos adicionais.

Acontece que definir estratégias com base em inferências ou suposições dificilmente funciona bem. Usar o indicador de performance do turnover vai deixar tudo às claras.

Com isso, a organização vai saber qual o índice de rotatividade, quanta despesa a situação gera e qual é o impacto real de tudo isso em suas finanças.

A partir de então, vai poder estudar e adotar estratégias de retenção e medir sua eficácia, reavaliando o índice de turnover e os custos relativos a essa situação.

Os KPIs fornecem dados concretos e oferecem previsibilidade. Com isso, permitem que a empresa faça diagnósticos mais precisos e defina, com mais segurança, qual caminho seguir.

Como definir e aplicar o KPI

De certa forma, tudo o que pode ser medido poderia ser transformado em um KPI, não fosse o fato de que indicadores de performance precisam fazer sentido, ter um propósito claro para a empresa.

Um KPI que faz sentido para a sua organização pode não ser tão útil para a outra, ainda que seja do mesmo segmento. E vice-versa.

Com isso em mente, temos três dicas-chave que vão ajudar você a definir os KPIs ideias para a sua empresa ou para um determinado setor. Veja só!

1. Pesquise o máximo de indicadores possível

A ideia é que você conheça o maior número de indicadores, sem deixar que essa busca seja exagerada ao ponto de não ter fundamento.

Considere que, somente conhecendo as possibilidades você será capaz de definir os melhores KPIs para cada situação.

2. Aplique a metodologia SMART na análise dos KPIs.

Com base na metodologia, você vai poder entender com mais clareza quais indicadores são mais adequados.

Para isso, tenha em mente que há cinco fatores que precisam ser pensados: S (específico), M (mensurável), A (atingível), R (relevante) e T (temporal).

• S (específico) ― o propósito do KPI está claro ou abre margem para dúvidas e ambiguidades?
• M (mensurável) ― é possível mensurar de forma objetiva se o objetivo atrelado ao KPI foi alcançado?
• A (atingível) ― a meta atrelada ao KPI é realista, possível de ser atingida?
• R (relevante) ― além de tudo isso, o propósito é relevante para o momento e a estratégia da empresa ou do departamento?
• T (temporal) ― qual o intervalo de tempo, o prazo definido, para que a meta seja alcançada?

3. Considere a missão, a visão e os valores da empresa

O conceito por trás do trio missão, visão e valores é algo muito difundido nas disciplinas de gestão e negócios do ensino formal.

Entretanto, na prática, nem todas as empresas se preocupam em fazer essas definições ou, quando o fazem, se esquecem de levar isso para o dia a dia.

A questão é que manter esses conceitos em mente é “ter a base para que todo planejamento estratégico e toda tomada de decisões sigam a direção ideal para a garantia de melhores resultados e para o sucesso da organização”.

Por essa razão, missão, visão e valores também devem ser considerados na escolha dos KPIs.

4. Aplique os indicadores de performance

Uma vez que os indicadores de performance forem escolhidos, é necessário comunicá-los para que possam ser trabalhados.

A ideia de definir KPIs não é criar expectativas e aguardar, em silêncio, para ver se algo acontece. Os envolvidos no processo de mudanças e otimização precisam estar a par de tudo.

Do contrário, não poderão fazer sua parte para que a evolução esperada seja constatada a cada nova avaliação dos KPIs no período de tempo definido para cada meta.

E depois? Para prosseguir, você precisa saber como analisar indicadores de desempenho.

Primeiro, é preciso entender o KPI e o que um número baixo ou alto significa em cada caso. Uma informação que, inclusive, deve estar clara para todos.

Também é preciso fazer algo a respeito dos resultados que estão sendo apresentados por meio da aplicação dos indicadores de desempenho.

Considere os KPIs como uma ferramenta capaz de indicar quais processos estão indo bem e quais não, quais estratégias estão funcionando e quais precisam ser revistas.

Assim, novos direcionamentos podem ser feitos para que os resultados esperados, definidos ainda durante a escolha dos indicadores, sejam alcançados.

Uma dica importante que parece óbvia, mas que por vezes fica pelo caminho é a de não perder de vista os objetivos da empresa, assim como sua visão, missão e valores.

Ressaltamos isso porque, na ânsia de alcançar determinado resultado com um KPI, você pode deixar de vincular sua análise ao que é mais importante.

Como consequência, vai promover ajustes e direcionar seu foco de forma equivocada, pensando apenas em um número ou percentual, e não no propósito macro por trás dele.

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Como estimular a melhora dos indicadores

Um mergulho inicial no universo dos KPIs, que envolve inclusive aprender como calcular indicadores de desempenho, pode levar a um erro: esquecer das pessoas.

No fim das contas, ainda que o objetivo central seja o sucesso da empresa, seus processos e cada ação tem ligação direta com as pessoas, com os profissionais que compõem o quadro da organização.

Por isso, depois de pensar na escolha dos KPIs e arquitetar seu uso, análise, revisão etc., volte-se para aqueles que vão contribuir para que os indicadores melhorem (ou não).

Considere realizar um mapeamento comportamental para entender o perfil de cada funcionário e saber como abordá-lo, orientá-lo e estimulá-lo a mudanças que impactem os resultados.

Entender como cada profissional responde a cada situação permite que as estratégias para engajá-los visando a melhoria dos KPIs seja mais assertiva.

A conversa com os funcionários

Ressaltamos que a aplicação dos KPIs não envolve apenas um time de lideranças que, por suas atribuições, vão acompanhar os resultados mais de perto.

Cada funcionário faz parte do processo e a sugestão da do mapeamento comportamental serve justamente para pautar a abordagem.

É interessante explicar por que cada trabalhador é essencial e como os indicadores podem melhorar a produtividade e outros resultados, trazendo benefícios para todos.

É válido, inclusive, abrir espaço para que os funcionários apresentem suas ideias para que se sinta mais próximo, mais parte da estratégia.

Melhores práticas para lidar com o KPI na empresa

É sempre interessante conhecer dicas, ou melhores práticas, para conseguir executar algo com sucesso, não acha? Por isso, temos algumas sugestões para compartilhar com você. Veja!

Avalie resultados periodicamente

Após a implementação, é importante planejar e realizar avaliações periódicas para entender o impacto de cada KPI.

Afinal, faz todo sentido querer saber os avanços obtidos pelo setor em que o indicador-chave foi implementado e na empresa como um todo.

Não se esqueça de colocar essas avaliações no cronograma para evitar que fiquem apenas no campo das ideias, percam o timing e acabem não resultando em dados confiáveis.

Mantenha as equipes atualizadas

Como mencionamos, há pessoas envolvidas na aplicação dos KPIs e nas ações relacionadas aos objetivos buscados.

Sabendo disso, jamais ignore a importância de manter todos bem informados e atualizados sobre o processo.

As equipes precisam saber, entre outras coisas, até o que deve ser feito caso os resultados apresentem variáveis.

Tenha um plano de contingência

Por falar em variáveis, é prudente ter definido um plano de contingência com orientações claras a serem seguidas caso os KPIs apontem resultados negativos.

Para isso, é necessário estudar os indicadores para estabelecer limites que indiquem quando um resultado é positivo e quando é negativo.

Acompanhe as tendências

Às vezes, a análise de resultados de um KPI pode se tornar míope ou viciada. Esses são termos usados para definir situações em que uma visão mais abrangente dá lugar ao foco em dados já muito familiares.

Não estamos sugerindo que, a todo instante, você tente enxergar algo novo a partir dos indicadores; não se pode esquecer o propósito de cada um deles.

Entretanto, ao analisá-los, convém ter atenção e a mente um pouco mais aberta para identificar possíveis tendências e extrair informações cada vez mais úteis.

Mantenha a equipe estimulada

Falamos disso antes, mas achamos necessário reforçar a ideia de estimular a melhoria dos indicadores junto a cada funcionário.

A essência da aplicação dos KPIs está atrelada a uma busca pela melhoria contínua. Assim, falamos de algo que, na melhor das hipóteses, passa a fazer parte da cultura organizacional.

Isso requer um trabalho também contínuo de estímulo, de forma que a ideia de melhorar os indicadores seja incorporada à rotina dos funcionários.

Conclusão

Os KPIs são muito conhecidos na teoria por quem passa por algum tipo de formação profissional que esteja relacionada ao universo dos negócios.

A questão está em entender por que e como tirar a aplicação dos indicadores de performance da teoria e levá-la para a prática.

Algo que pode salvar uma empresa do fracasso e, ainda mais motivador, ajudá-la a alcançar o sucesso.

Esperamos que o post tenha ajudado você a entender melhor a importância dos KPIs, bem como a conhecer questões relevantes para a sua aplicação.

Lembre-se de que os indicadores que apresentamos, apesar de figurarem entre os principais, são apenas exemplos. Suas escolhas precisam ser condizentes com as necessidades e a estratégia da organização.

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