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Grande parte dos conflitos que temos no dia a dia são causados pela forma como expomos nossas ideias — e não propriamente pelas diferenças de opinião, como as pessoas costumam pensar. Foi a partir dessa ideia que o psicólogo Marshall Rosenberg desenvolveu o conceito de comunicação não violenta (CNV).

Essa técnica, segundo o autor, seria capaz de estimular a compaixão e a empatia. Em um ambiente que estimule a competitividade, a dominação e a agressividade, tendemos a nos comportar violentamente, mesmo que esta violência seja velada. Mas, em um ambiente acolhedor e cooperativo, tendemos a agir com generosidade.

Usar o princípio da comunicação não violenta por vezes não é uma tarefa fácil, mas adotar esse método no cotidiano das empresas é fundamental para o desenvolvimento do time e para a criação de um clima organizacional positivo. Por isso, pegue papel e caneta e anote todas as dicas sobre como adotar a CNV na sua organização!

O que é comunicação não violenta?

pessoa em pé se dirigindo a outras pessoas sentadas em mesa de escritório demonstrando comunicação não violenta

Comunicação não violenta (CNV) é um método criado a partir das pesquisas do psicólogo Marshall Rosenberg na década de 1960. 

A principal ideia por trás desse conceito é o desenvolvimento da fala e da escuta de maneira mais consciente, assim como a observação dos comportamentos, para que o diálogo ocorra com mais empatia e respeito. 

Por essa razão, você pode encontrar também essa metodologia pelos nomes “comunicação empática” ou de “linguagem não violenta”.

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Contudo, essa descrição é apenas um resumo do que é comunicação não violenta. Para entender mais sobre CNV e mergulhar de cabeça nos conceitos, é fundamental ler o livro “Comunicação não violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, de Rosenberg. Outra sugestão é o “Comunicação Não Violenta no Trabalho” de Ike Lasater e Julie Stiles.

Podemos dizer que a CNV se baseia em estarmos conscientes das nossas necessidades e a das outras pessoas, com a finalidade de falar sem agredir e ouvir sem se ofender. 

Além disso, a comunicação não violenta promove maior profundidade no escutar, fomenta o respeito, a empatia e provoca o desejo mútuo de nos conectarmos verdadeiramente com o outro.

As técnicas da CNV podem aprimorar qualquer tipo de relacionamento, incluindo a relação entre líder e equipe. E é esse recorte laboral que faremos neste artigo.

Você sabia que nove em cada dez profissionais são contratados pelo perfil técnico e demitidos pelo comportamento? É o que aponta o levantamento da Page Personnel, consultoria global de recrutamento para cargos de nível técnico e gestão. E o que isso tem a ver com a CNV?

Quando falamos de desenvolvimento de competências comportamentais, as soft skills mais requisitadas e também desafiadoras no ambiente corporativo são: comunicar de forma eficiente, relacionamento interpessoal e liderança. E aí entra a CNV.

Como surgiu o conceito de comunicação não violenta?

A ideia por trás do que hoje conhecemos por comunicação não violenta surgiu na década de 60, a partir do psicólogo americano Marshall Bertram Rosenberg. Em 1984, ele fundou uma ONG chamada Centro para Comunicação Não Violenta, que se dedica à promoção desse processo pelo mundo. 

Contudo, engana-se quem pensa que esse conceito surgiu por acaso. Quando Marshall tinha apenas 9 anos, precisou ficar trancado por três dias em casa com sua família por conta de um conflito racial que eclodiu em Detroit, culminando na morte de quarenta pessoas.

Depois, ao se formar, ele pesquisou sobre os fatores que prejudicam a capacidade humana de ser compassivo, descobrindo o papel crucial da linguagem e do uso das palavras nesse processo. 

Foi a partir desses estudos que ele desenvolveu uma abordagem específica de comunicação pautada no falar e ouvir, que permita uma conexão maior entre as pessoas para que a compaixão possa emergir, mesmo em situações delicadas.

Ao longo dos anos, Marshall esteve direta ou indiretamente envolvido em acordos de paz em mais de 60 países. Ele também foi responsável por treinar mediadores de conflitos, o que o levou a escrever o livro “Comunicação Não Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, se tornando um best-seller mundial.

A CNV, no entanto, foi além da mediação e chegou ao mundo empresarial. Satya Nadella, por exemplo, ao assumir a liderança da Microsoft em 2014, comprou centenas de cópias do livro do Marshall e distribuiu entre seus principais líderes como forma de transformar a empresa em um ambiente de mais empatia e solidariedade.

Qual o objetivo da comunicação não violenta?

A CNV tem uma série de finalidades e aplicações, como você já pode supor com base no que descrevemos até aqui. Para utilizar esse método, basta adaptá-lo ao contexto desejado.

Veja, a seguir, uma lista com os principais objetivos da comunicação não violenta:

  • abertura ao diálogo.
  • promoção da empatia;
  • mediação de conflitos;
  • gestão otimizada de equipes;
  • resolução pacífica de conflitos;
  • construção de ambientes acolhedores;
  • redução de agressões físicas e verbais;
  • manutenção de relacionamentos saudáveis;
  • fortalecimento de uma cultura de parceria e trabalho em equipe;
  • auxílio em tratamentos de recuperação após traumas e dependência;
  • humanização no atendimento por profissionais de saúde e outras áreas.

Quais são as características da comunicação não violenta?

Na obra “Comunicação não violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, Marshall Rosenberg estabelece quatro pilares ou características da sua técnica.

Veja, abaixo, detalhes sobre cada um.

1. Pilar da consciência — observação

Qualquer mudança interna exige autoconhecimento, concorda?

Portanto, antes de aplicar a comunicação não violenta, é preciso olhar para si mesmo sem julgamentos e identificar suas forças e fraquezas.

Ou seja, avaliar como tem sido nossa comunicação conosco e com os demais, tendo como guias a colaboração, compaixão, autenticidade e coragem.

2. Pilar da linguagem — sentimentos

A linguagem — seja ela verbal ou não verbal — tem o poder de unir ou afastar as pessoas, de gerar e solucionar conflitos.

Entender essa máxima é essencial para praticar a CNV, pois a linguagem está no cerne de qualquer tipo de comunicação, viabilizando a transmissão de uma mensagem e a troca de informações.

Daí a importância de pensar não só antes de agir, mas também antes de falar.

Procure avaliar o efeito das suas palavras sobre os ouvintes.

3. Pilar da comunicação — necessidades 

Depois de assimilar os possíveis impactos da linguagem, é necessário saber como pedir e como ouvir.

Vale começar nos perguntando se estamos, de fato, ouvindo, ou apenas esperando a nossa vez de falar e tentar convencer os demais de que nosso ponto de vista é o correto.

Tenha em mente que opiniões distintas são comuns e que não precisam se tornar pretexto para um conflito.

Você não precisa concordar com todos e nem todos precisam concordar com você.

Se todos respeitarem a opinião alheia, já estarão na metade do caminho para encontrar uma solução eficiente.

4. Pilar da influência — pedido

A última etapa tem a ver com aceitar que nem tudo está sob o nosso controle, e dividir o poder com quem está ao nosso redor.

Se pararmos para pensar, veremos que muitos conflitos não terminam porque os envolvidos querem os meios de influência somente para si, querem dominar os demais.

Quando aprendem a partilhar esse controle, cada um pode assumir sua responsabilidade e, junto aos demais, construir uma solução viável.

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Quais as vantagens de aplicar a CNV no trabalho?

Manter uma comunicação mais acertada pode ser difícil, ainda mais no ambiente de trabalho — seja ele presencial ou remoto. O estresse no trabalho pode surgir de interações com expressões mais agressivas entre os próprios(as) profissionais ou clientes, causando conflitos e desentendimentos.

Poucas pessoas sabem que o uso da comunicação não violenta no ambiente de trabalho pode diminuir ou até mesmo evitar todo esse estresse, gerando mais proximidade entre as pessoas e maior compreensão do que é dito.

Existem algumas vantagens de utilizar a CNV no ambiente de trabalho, como as descritas a seguir. Acompanhe:

Possibilita empatia

Com pessoas mais empáticas na empresa, o ambiente se torna mais harmonioso, pois a CNV é utilizada como meio de comunicação verbal ou escrita, mantendo uma relação mais aberta, sincera e livre de preconceitos e julgamentos.

Cria bons relacionamentos

Com a CNV, o foco agora é deixar de lado a agressividade e se concentrar em manter uma comunicação mais precisa e concisa. Dessa forma, existe mais espaço para as pessoas cultivarem relacionamentos saudáveis no trabalho.

Promove atitudes positivas

As pessoas que usam a CNV possuem a característica de aceitar as falhas das outras pessoas sem questionar, ou seja, elas não se comportam com indiferença, mas também não criticam. 

É uma habilidade que permite expressar suas opiniões e definir limites, respeitando as outras pessoas, fazendo com que os relacionamentos, dentro ou fora do escritório, sejam duradouros.

Resolve conflitos

O ambiente de trabalho pode ser desafiador por conta da variedade de personalidades que podem existir em um único time. Nesse caso, utilizar a comunicação não violenta é a chave para evitar mal-entendidos ou suposições, já que a mensagem será clara e objetiva, sem ruídos.

Reforça a honestidade

A CNV envolve aprender a ter honestidade consigo mesmo e com o próximo. E em um ambiente que pratica a comunicação não violenta, as pessoas estão abertas para ouvir feedbacks sem julgamentos. Portanto, nesse cenário não é preciso ter receio de ser uma pessoa honesta.

Como aplicar a comunicação não violenta no trabalho?

Para que a comunicação não violenta seja praticada, é preciso se conectar melhor consigo mesmo e desenvolver ações que agreguem na sua tomada de consciência interna. Ou seja, aquilo que acontece e sente dentro de você. 

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Após essa transformação de consciência, é preciso considerar aquilo que ocorre com e no outro — praticando a empatia. 

Assim, você consegue se preparar para resolver o que vier ao seu encontro. Rosenberg ainda explica em seu livro que é preciso se concentrar nos quatro principais componentes de que falamos para que a comunicação seja clara para todos. Isso em vários setores da vida, inclusive no trabalho.

Veja, a seguir, como estratégias simples podem transformar positivamente seu ambiente de trabalho, apenas mudando a forma como você se comunica com seus colegas!

1. Desencoraje a comparação

Sabemos que todos nós tendemos a nos comparar uns com os outros. E, no ambiente de trabalho, a comparação pode ser constante e, muitas vezes, encorajada pela liderança.

Porém, o que não sabemos é o quanto nos comparar pode influenciar a nossa comunicação com o outro.

Quando olhamos de forma comparativa, acabamos julgando o outro e esquecemos que possuímos vivências e trajetórias diferentes.

Marshall B. Rosenberg explica em sua obra que, para nós, é difícil não “julgar o livro pela capa”, uma vez que comparar e julgar está em nossa natureza.

Quando julgamos o outro a partir de nossas experiências, sem considerá-lo um ser humano único e multifacetado, tendemos a expressar preconceitos em nossa fala que nos impedem de agir com empatia em relação ao outro.

Um bom exercício para perceber se estamos julgando o outro baseado em nossas experiências é se atentar a frases como: “tal pessoa é preguiçosa”; “eles são preconceituosos”; “o seu problema é ser puxa-saco demais” etc.

Eliminar esses comportamentos é um passo essencial para praticar a comunicação não violenta no trabalho.

2. Diga o que está sentindo 

 Quem nunca ouviu ou falou frases como “engole o choro” ou “homem não chora” que atire a primeira pedra!

Vivemos em um mundo no qual expressar sentimentos nem sempre é considerado importante e, muitas vezes, é até mal visto. Se em nossas vidas pessoais sentimentos podem ser um problema, imagina na vida profissional.

O que muitos não entendem é que a vida seria muito mais simples se soubéssemos expressar nossos sentimentos da maneira correta.

Quando aprendemos a forma certa de comunicar nossos sentimentos no trabalho, podemos, por exemplo, deixar claro se nossas expectativas estão sendo atendidas ou não, sem ferir os sentimentos dos outros.

Nossas impressões também influenciam a forma como reagimos às ações dos outros. Podemos, por exemplo, sentir raiva quando recebemos um feedback ruim ou desapontados quando nosso esforço não é reconhecido.

Se todos pudéssemos aprender que somos responsáveis apenas pelos nossos sentimentos, deixaríamos de ser escravos emocionais das reações e sentimentos dos outros.

Para comunicar nossos sentimentos de forma não violenta, precisamos ter empatia com a pessoa que está recebendo essas informações.

E, para não alimentar sentimentos ruins quando alguém se comunica de forma inadequada conosco, precisamos ter em mente que somos os únicos responsáveis pela forma que estamos nos sentindo.

3. Pratique a empatia

Precisamos exercer a empatia para nos comunicarmos de maneira não violenta. Mas, para desenvolvermos a habilidade de sermos empáticos, devemos nos livrar de nossas ideias preconcebidas e de nossos julgamentos.

Quando tratamos o outro com empatia, somos capazes de observar suas necessidades e seus sentimentos, independentemente das palavras que são usadas.

Segundo o autor, quando oferecemos empatia às pessoas evitamos uma possível resposta desagradável.

Quando ouvimos com empatia, podemos nos expressar de forma mais positiva para não ferir os sentimentos dos outros e aprimoramos a habilidade de ouvir sem tornar o que está sendo dito como algo pessoal.

Dessa forma, pratique se colocar no lugar do outro para compreender seus motivos, abuse da empatia na hora de falar e de ouvir, e trate seus colegas da forma que gostaria de ser tratado.

4. Delegue as tarefas

Fazer uma solicitação pode ser uma situação complicada. Não sabemos determinar o que a outra pessoa está pensando ou sentindo em relação ao nosso pedido.

Existem algumas estratégias que podemos adotar para que o diálogo na hora de delegar uma tarefa seja o mais confortável possível.

Acima de tudo, independentemente se você está em uma posição de poder ou não, utilize sempre uma linguagem positiva e clara ao fazer um pedido a alguém. Dessa forma, você não precisará presumir se o outro compreendeu a solicitação ou não.

Quando fazemos nossos pedidos como exigências, usamos uma linguagem negativa que bloqueia a compaixão no ouvinte.

Ainda que a exigência parta de alguém que está em posição de autoridade, esse tipo de solicitação soa para o ouvinte como uma ameaça que vai gerar uma punição caso não seja cumprida.

5. Dê feedbacks

Outra maneira de se comunicar de forma não violenta no ambiente de trabalho é por meio da apreciação.

Infelizmente, muitas vezes, nos deparamos com tarefas que são chatas ou desinteressantes, mas mesmo assim temos que realizá-las. Não seria mais encorajador se recebêssemos um feedback positivo quando entregássemos um resultado?

Segundo Marshall B. Rosenberg, existem três componentes importantes ao expressarmos apreciação. São eles:

  • as necessidades específicas que foram atendidas;
  • as ações que contribuíram para o bem-estar de todos;
  • os sentimentos agradáveis gerados pelo atendimento dessas necessidades.

Portanto, a comunicação não violenta nos encoraja a receber a apreciação ou o feedback com a mesma qualidade empática com que nos expressamos.

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Exemplo de comunicação não violenta no trabalho

É importante saber que, na maioria das vezes, os problemas complexos não se resolvem com respostas individuais. Desse modo, é preciso cuidar da confiança na equipe para que todos possam expressar incômodos sem ofensas. E, a partir daí, propor novos caminhos mais sustentáveis para todos.

Para entender, na prática, o que fazer e o que não fazer quando o assunto é comunicação não violenta, confira alguns exemplos abaixo:

Exemplo errado

Quando usamos uma comunicação ofensiva, dizendo, por exemplo:

“Poxa, você não tá nem aí, Carlos!”.

A mensagem, que é “preciso de colaboração”, fica obscurecida pela forma como foi dita. Nas entrelinhas, a pessoa que escuta isso realmente entende:

“Ah, essa pessoa quer me derrubar”.

E é desse modo que os conflitos entre os colaboradores começam. Veja, a seguir, como seria uma abordagem correta segundo os princípios da CNV.

Exemplo certo

Veja a diferença que é quando a gente expressa as nossas emoções, os fatos e as necessidades com clareza.

“Carlos, me sinto triste quando vejo você no celular durante as reuniões, porque eu preciso da sua atenção. Quando você participa, as reuniões ficam mais criativas, mais colaborativas. Por favor, você pode responder às mensagens em outro momento?”

Viu como esse tipo de comunicação expressa com clareza os quatro pilares da metodologia? A CNV tem o objetivo de fortalecer vínculos, e não rompê-los. Por isso, nas entrelinhas é preciso estar explícito o valor das relações.

Uma escuta respeitosa requer abertura e uma vontade real de compreender o que é indispensável para todos conviverem, produzirem e inovarem juntos no cotidiano e nos processos estabelecidos de trabalho.

Aprendeu tudo sobre comunicação não violenta?

Os pilares da comunicação não violenta podem ajudar a sua empresa a fazer mais negócios e a manter a cultura organizacional positiva. Isso tudo por meio da empatia no relacionamento com colaboradores, parceiros e clientes.

Além disso, a CNV melhora a comunicação interna, reduzindo conflitos e aumentando o bem-estar dos colaboradores. Como essa prática aumenta o sentimento de coletividade, o trabalho em equipe é estimulado e fortalecido.

As pessoas que praticam esse tipo de comunicação desenvolvem habilidades fundamentais para o mercado de trabalho, como: capacidade de se expressar com transparência e naturalidade, capacidade de analisar fatos e situações de maneira neutra, empatia e senso de comunidade. E, é claro, essas skills são de extrema importância também para a vida pessoal.

A boa comunicação é um fator-chave para o sucesso de qualquer organização. Portanto, comece já a aplicar a metodologia CNV e colha os benefícios que ela pode trazer para sua equipe! 

E, caso você queira medir a percepção dos colaboradores sobre a sua empresa, além de permitir traçar próximos passos para gerar resultados positivos na cultura da empresa, que tal fazer uma pesquisa de clima organizacional?

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