ISO 9001: o que é e o que seu DP tem a ver com isso?

Os certificados da família ISO 9000 (e, consequentemente, o ISO 9001) surgiram no final da década de 1980 e passaram a ser conhecidos inclusive pelo grande público brasileiro na década de 2000, quando foram usados para fazer propaganda da qualidade atestada de diversos produtos.

Falando especificamente do ISO 9001, temos um conjunto de normas de gestão de qualidade que as empresas devem seguir para otimizarem seus processos de forma constante. O que leva à entrega de serviços e produtos melhores para seus clientes.

Organizações que seguem as normas previstas podem receber o certificado ISO 9001, um selo que transmite credibilidade e pode, por consequência, aumentar o prestígio da empresa diante de seus parceiros e do mercado como um todo.

E o que tudo isso tem a ver com seu DP? Entre os princípios do ISO 9001, está a gestão de qualidade com foco nas pessoas, com destaque para o papel das lideranças e o engajamento de colaboradores. Continue a leitura para saber mais!

Para facilitar, oriente-se pelos tópicos abaixo:

O que é ISO?

ISO é sigla para International Organization for Standardization ou Organização Internacional para Padronização.

Trata-se de uma instituição não-governamental independente fundada em 1946 com a responsabilidade de elaborar um conjunto de normas para diversas indústrias e setores que pudessem ser seguidas por todos os países.

As normas focam em qualidade, segurança, eficiência e interoperabilidade de produtos e serviços, além de incentivar a inovação, orientar a melhoria nos processos e incentivar práticas de desenvolvimento sustentável.

Ainda, existem para viabilizar uma padronização de processos e produtos que favoreçam trocas comerciais entre diversos países, aumentando a confiança entre parceiros comerciais mundo afora.

No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas ou ABNT é a representante nacional da ISO e a IEC (International Electrotechnical Commission), sendo o órgão responsável por elaborar, coordenar e atualizar as normas técnicas que vigoram no país.

Leia também:

Quais as 4 principais certificações ISO?

Existem milhares de normas ISO e é humanamente impossível conhecer todas. Assim, destacam-se as principais e o lembrete de que pode haver outras importantes para o setor ou para a organização a depender do segmento e atividades desempenhadas.

ISO 9000

A ISO 9000 é uma das certificações mais famosas do mundo, sendo a que apresenta as normas para a aplicação do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) nas empresas.

No seu foco estão o objetivo e os termos do sistema que a organização deve considerar para melhorar a administração do negócio, para implementar e monitorar ações contínuas de otimização de processos.

A série ISO 9000 inclui ainda as seguintes normas:

• ISO 9001 — apresenta orientações acerca da qualidade em todos os processos internos, com foco na satisfação do cliente. É uma norma bastante específica que engloba também a 9002 e a 9003;
• ISO 9004 — orienta sobre a conduta para o sucesso na implantação do Sistema de Gestão da Qualidade;
• ISO 19011 — compartilha instruções para a realização de auditorias no SGQ.

ISO 14000

A ISO 14000 se baseia na série ISO 9000, mas com foco nas diretrizes para a implementação do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) nas empresas.

Para obter essa certificação, a organização precisa estar de acordo com a legislação ambiental do país, o que pode demandar uma reestruturação de processos e da cultura, além de ações de melhoria contínua.

Entre outras questões, a certificação ISO 14000 indica que a empresa está pronta para reduzir seu impacto ambiental e solucionar eventuais problemas decorrentes da sua operação. Para que você tenha uma ideia melhor, confira as normas que compõem a série:

• ISO 14001 ― aborda Sistema de Gestão Ambiental (SGA);
• ISO 14004 ― aborda o SGA, sendo voltada para o uso interno da instituição;
• ISO 14010 ― versa sobre as Auditorias Ambientais;
• ISO 14031 ― apresenta normas sobre o Desempenho Ambiental;
• ISO 14020 ― orienta sobre a Rotulagem Ambiental;
• ISO 14040 ―  aborda a Análise do Ciclo de Vida.

ISO 17025

A ISO 17025 é bem mais específica, em comparação com as outras duas já apresentadas. Seu foco é a certificação de laboratórios de calibração e de ensaio para comprovar que os processos são realizados com precisão, levando a resultados de alta qualidade.

Por ser algo que não se aplica a todos os segmentos, não vamos entrar em detalhes. Apenas ressaltar a importância das certificações ISO também aos olhos da sociedade.

Afinal, se você precisa realizar exames laboratoriais para que receba um diagnóstico de saúde ou tenha o tratamento adequado, certamente vai querer que os resultados apresentados pelo laboratório sejam confiáveis.

Em linhas gerais, o que as normas da ISO fazem é garantir padrões de qualidade e confiabilidade que beneficiam a sociedade como um todo.

ISO 50001

Por fim, cabe falar sobre a ISO 50001 que foca na gestão e conservação de energia, com foco na redução de custos, aumento da eficiência e melhor desempenho ambiental.

Algo feito a partir da implementação do Sistema de Gestão de Energia com base nas diretrizes apresentadas pela ISO em questão, e que são compatíveis com a ISO 9001 e a ISO 14001.

De modo geral, essa norma proporciona os seguintes benefícios para a indústria e outras empresas:

• melhor uso dos ativos consumidores de energia;
• mais transparência da gestão da fonte de energia;
• melhorias nas práticas na gestão de energia;
• verificação e priorização de tecnologias de energia eficiente;
• promoção da eficiência energética;
• melhorias em projetos para reduzir o impacto ambiental.

O que é a certificação ISO 9001?

Retomando o foco, a certificação ISO 9001 é um documento que comprova que determinada organização faz uma gestão eficaz, buscando continuamente a melhoria de seus processos, produtos e serviços.

Para que a certificação seja obtida, a empresa precisa implementar de forma adequada o Sistema de Gestão de Qualidade e passar na auditoria conduzida por um Organismo Certificador autorizado.

Para que serve?

A certificação ISO 9001 atende a diferentes propósitos que são benéficos para as empresas que conseguem ajustar seus processos para atender às diretrizes apresentadas:

Aumento da satisfação dos clientes

A ISO 9001 acaba sendo uma ferramenta a favor de uma gestão de qualidade em toda a organização, o que leva a melhorias diversas capazes de reduzir custos, gerar mais eficiência e elevar os níveis de satisfação do cliente.

Isso acontece porque quando toda a organização trabalha melhor, em concordância com as normas, consegue otimizar suas entregas e exceder as expectativas de seu público. O que resulta em um diferencial competitivo.

Ganho de confiança

Lembra-se de que dissemos que os selos da série ISO 9000 passaram a ser reconhecidos inclusive pelo público? Mesmo quem não conhece o processo deduz que existem requisitos para receber essa validação.

Assim, compreende que uma empresa que ostenta o selo ISO 9001 fez algo bom para merecê-lo, o que reflete na reputação da marca e nos níveis de confiança que clientes e o mercado como um todo têm.

Para quem entende o processo, a confiança transmitida a partir da certificação é ainda maior, conferindo mais tranquilidade nos processos de compra e venda.

Reconhecimento internacional

Conforme explicado, as normas ISO são internacionais e têm entre seus objetivos facilitar o comércio entre empresas de diferentes países. As normas contribuem para isso porque garantem a padronização de requisitos de qualidade.

Com isso, uma organização nacional que tem a certificação ISO 9001 tem sua qualidade reconhecida por parceiros comerciais em potencial em diversos outros países. Algo que melhora suas chances de participar de mercados estrangeiros.

Leia também:

• Indicadores de DP: quais os principais KPIs do setor?
• Indicadores de RH: você sabe como aplicá-los na sua empresa? 

Implementação ISO 9001 x Certificação ISO 9001: qual a diferença?

A implementação ISO 9001 é necessária para que a empresa obtenha a certificação ISO 9001 ― o que, por sua vez, só acontece se o primeiro processo tiver sido conduzido de forma correta.

Entenda, portanto, que a implementação é o movimento de estabelecer um Sistema de Gestão de Qualidade com base nas diretrizes da ISO 9001, o que envolve:

• definição de políticas, processos e procedimentos;
• documentação dos processos relevantes;
• implementação de um sistema de monitoramento;
• avaliação.

Quando tudo isso estiver fluindo bem, a empresa pode requisitar os serviços de um Organismo Certificador para avaliar se o SGA definido realmente atende às normas da ISO 9001 e validar esse sistema.

Um resultado positivo nessa validação resulta na certificação que, cabe dizer, é válida por tempo determinado.

Quais os princípios da ISO 9001?

A ISO  9001 também serve de apoio para a conquista das metas e objetivos de uma empresa. Para tanto, se baseia em sete princípios da gestão da qualidade:

• foco no cliente;
• liderança;
• engajamento de pessoas;
• abordagem de processos;
• melhoria contínua;
• tomada de decisões baseadas em evidências;
• gestão de relacionamentos.

A partir dessa lista, fica mais fácil entender por que essa certificação envolve o DP, certo? Para aprofundar essa compreensão, vamos ver cada um desses princípios em mais detalhes.

Foco no cliente

Como dissemos, uma das propostas da ISO 9001 é o aumento da satisfação dos clientes; o que tem a ver com necessidades atendidas e expectativas superadas.

Algo que pode envolver todos os processos desde o primeiro contato ao pós-venda, passando pela entrega do produto ou serviço contratado.

Isso demanda que a empresa invista no aprimoramento de cada um de seus processos, o que tende a envolver diferentes setores e até terceiros, como fornecedores e parceiros comerciais.

Liderança

Você, enquanto profissional do DP, sabe o peso que o fator pessoas tem no dia a dia de uma organização. Um dos motivos pelos quais seu setor é chamado a orientar lideranças é garantir que sejam capazes de promover um ambiente saudável e engajar suas equipes.

Isso é necessário porque as entregas da empresa dependem do seu principal ativo, ou seja, do capital humano, também conhecido como quadro de funcionários. E é esse mesmo quadro que precisa ser inspirado a entregar qualidade em cada processo para conquistar clientes satisfeitos.

Para tanto, é fundamental que as lideranças estejam preparadas para conduzir as pessoas em sua operação diária de modo a levar aos resultados que a organização busca (o que inclui, ainda, aumento da produtividade e do lucro).

Engajamento de pessoas

Aliás, pegando um ganho no que acabamos de dizer sobre liderança, já deve estar claro para você o quanto esses profissionais impactam o clima organizacional e suas equipes, certo?

Lideranças excepcionais podem transformar um setor antes pouco engajado e até favorecer a retenção de talentos em meio a uma cultura organizacional imatura ou em um momento de crise.

De todo modo, falamos dessa capacidade de envolver e inspirar as pessoas a executar suas tarefas com qualidade e eficiência para fazer entregas no prazo, superar as expectativas e encantar os clientes.

Abordagem de processos

Outro princípio da ISO 9001 é o que foca na abordagem de processos, ou seja, na forma como cada processo é definido, a partir de quais orientações e quais fluxos de trabalho.

O que a norma busca é um nível de organização que favoreça o planejamento e o controle, tornando os processos mais ágeis e melhores. Algo que, por consequência e conforme esperado, tende a impactar positivamente a produtividade e as entregas realizadas.

Melhoria contínua

Também é preciso destacar a busca pela melhoria contínua. Afinal, como já mencionamos, isso está na base das diretrizes da certificação ISO 9001.

A proposta é interessante porque demanda que a empresa identifique e corrija pontos fracos de seus processos, e monitore constantemente desempenhos e resultados. Algo que inspira uma cultura pautada pela evolução em todas as esferas do negócio.

Falamos de algo que se aplica, inclusive, à eficiência do RH no processo de recrutamento e seleção, e garantia de um bom fit cultura, por exemplo. A ideia é otimizar tudo o que precisa e pode ser otimizado.

Decisões baseadas em evidências

Já ouviu falar de RH estratégico ou RH 4.0? Faz um tempinho que essas tendências para o setor ganharam destaque e, embora o assunto nem sempre esteja em evidência, seus princípios seguem em alta.

A ideia é ter um setor que conta com dados qualificados para embasar suas estratégias de gestão de pessoas a partir da coleta e análise de indicadores variados.

Informações que permitem que as decisões não sejam tomadas a partir de achismos ou suposições, mas bem fundamentadas. Algo que se aplica a todos os demais setores da organização e é útil também para a alta-gestão.

Esses dados podem indicar onde um problema está para que suas causas sejam investigadas e soluções de melhoria contínua implementadas.

Gestão de relacionamentos

Por fim, falamos da gestão de relacionamentos na ISO 9001 porque nem só de preço ou qualidade é feita a satisfação dos clientes. Na verdade, como apontamos, isso depende da experiência antes e depois da venda.

É preciso dar atenção à chamada jornada do cliente, que deve ser bem conduzida em termos do tipo de comunicação, agilidade para resolução de problemas e outros fatores como a abordagem para sugerir novas compras, eventualmente.

Além do mais, é interessante pensar a gestão de relacionamentos considerando o contexto de cada equipe, entre as equipes e setores, entre os diferentes níveis hierárquicos e da empresa com seus fornecedores e parceiros também.

Onde se aplica o ISO 9001?

É bem provável que você os princípios da ISO 9001 tenham mostrado a você que a norma se aplica a qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento. Afinal, falamos sobre o aprimoramento de processos e do papel das pessoas em tudo isso.

Assim, o que temos é uma certificação busca por organizações do mundo inteiro para validar seu Sistema de Gestão de Qualidade, seguindo requisitos e ferramentas de padronização que favorecem a qualidade e a melhoria contínua.

Por que ter o certificado ISO 9001?

Cada certificação tem um foco. A ISO 9001 serve como vantagem competitiva, uma vez que indica para o mercado e o público consumidor que aquela empresa oferece produtos e/ou serviços de alta qualidade.

Esse benefício que é visto lá na ponta se torna possível a partir de outros que a organização conquista a partir do momento que seu SGQ é implementado com sucesso e validado, resultando em:

• ganho de eficiência nas operações diárias;
• respeito à requisitos legais e regulatórios;
• identificação e solução de riscos e falhas;
• conquista de novos mercados e mais.

É sempre bom lembrar que a certificação ISO 9001 passa uma mensagem para os consumidores e o mercado, em geral. Conquistá-la não é algo simples e alguns players ― sobretudo parceiros comerciais e investidores ― sabem muito bem disso.

Por isso, ter o certificado pode abrir portas para o crescimento e permitir que a empresa alcance novos patamares.

Como ter a certificação ISO 9001?

Para obter uma certificação ISO 9001, é preciso contratar uma Organização Certificadora para conduzir uma auditoria e emitir o selo. Contudo, antes disso, a empresa precisa estar confiante de que implementou um bom Sistema de Gestão de Qualidade.

Assim, é importante conduzir as etapas internas primeiro, o que engloba:

• avaliação do cenário da organização para identificar os principais gargalos e fazer um diagnóstico da situação em relação às normas da ISO 9001;
• planejamento das etapas de implementação tendo o que fazer, como fazer, quando fazer bem definidos, além dos responsáveis por cada tarefa;
• implementação das medidas e do Sistema de Gestão de Qualidade (pode ser interessante contar com auxílio de uma consultoria externa);
• auditoria interna para verificar possíveis falhas a serem corrigidas antes da análise pela empresa terceirizada.

Todas as fases devem ser pensadas tendo as diretrizes da certificação ISO 9001 em mente. Além disso, a implementação pode demandar ações de treinamento e conscientização dos colaboradores para que todos compreendam o SGA e sigam as regras definidas.

A etapa final é a escolha de um Organismo Certificado, ou seja, de uma empresa credenciada para fazer a auditoria externa e conceder (ou não) o certificado ISO 9001 à organização.

Todo esse processo demanda tempo, recursos e comprometimento, inclusive para a manutenção da certificação que vai exigir que a empresa realize avaliações internas e melhorias constantes para não sair do padrão.

Quais são os requisitos para a certificação?

Qualquer empresa pode buscar a certificação ISO 9001, desde que atenda aos seguintes requisitos:

• ter CNPJ formalizado e ativo;
• estar em conformidade com as legislações pertinentes ao seu ramo de atividade;
• realizar uma auditoria interna para verificar o cumprimento dos requisitos da ISO 9001;
• implementar as mudanças necessárias para obedecer aos requisitos da norma;
• contratar uma organização certificadora da ISO 9001.

Quanto tempo leva para obter o certificado ISO 9001?

Depende. O que vai determinar esse tempo é a complexidade dos processos da empresa e sua capacidade ― em termos de recursos e comprometimento ― de passar pelas etapas de avaliação, planejamento e implementação das normas da ISO 9001.

Em geral, trata-se de um processo de meses que pode ser facilitado e “acelerado” caso a organização conte com o apoio de uma consultoria especializada.

Quanto tempo vale o certificado ISO 9001?

A certificação ISO 9001 tem validade de três anos. Portanto precisa ser periodicamente renovada, o que implica que a empresa passe por novas auditorias para reafirmar a integridade do seu Sistema de Gestão de Qualidade.

A auditoria de renovação pode ser realizada pela mesma empresa certificadora a conceder o selo inicialmente. No processo, a empresa fará verificações para conferir se os requisitos da norma seguem sendo cumpridos, inclusive tendo o foco na melhoria constante.

Confira as principais dúvidas sobre o tema!

Vamos recapitular as principais informações sobre a ISO 9001? Acompanhe!

Próximos passos rumo à ISO 9001

Certamente, não dá para obter o certificado ISO 9001 da noite para o dia. Considerando o volume de tempo, recursos e o comprometimento envolvidos, uma empresa precisa estar certa de que quer investir no processo antes de iniciá-lo.

Aliás, antes de colocar as mãos na massa para analisar e planejar a implementação de um bom Sistema de Gestão de Qualidade seguindo as normas da ISO 9001, pode ser interessante se aprofundar em outros conceitos.

Com isso em mente, sugerimos que você entenda o que é auditoria e como conduzir esse processo (que é necessário para buscar a certificação)!